신라면세점, 2022 KCSI 면세점 부문 8년 연속 1위
신라면세점, 2022 KCSI 면세점 부문 8년 연속 1위
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온·오프라인 전면 개편을 통한 고객 쇼핑 편의 증대
신라면세점 서울점 (사진=신라면세점)
신라면세점 서울점 (사진=신라면세점)

[서울파이낸스 이지영 기자] 신라면세점이 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위를 차지했다.

11일 신라면세점에 따르면 KCSI 조사는 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 만 18세 이상 65세 미만 연령으로 해외여행을 앞뒀으며, 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.

신라면세점은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온·오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다. 신라면세점 서울점은 지하 1층 매장 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 전면 개편했다. 매장 개편을 통해 40개 신규 브랜드가 입점했다. 대표적으로 방탄소년단 공식 상품 스토어인 스페이스 오브 비티에스(SPACE OF BTS)를 운영하고 있다.

특히 면세점에서 라이브 방송하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 가운데에 라방존을 신설했다. 외국인에게 인지도 높은 엠엘비(MLB)·무신사·노스페이스 등의 매장에는 라이브 방송을 할 수 있도록 인테리어를 별도로 구축했다.

신라인터넷면세점은 인터넷면세점 회원 500명과 주요 브랜드 10개사로부터 의견을 수렴해, 인터넷면세점 이용자 경험(UX)·이용자환경(UI)을 전면 개편했다.

인터넷면세점 개편으로 개인화 추천 서비스 기능·상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 숏폼을 새롭게 선보이고 결제 화면도 간소화했다. 신라인터넷면세점은 글로벌 화장품 기업 에스티로더 그룹과 손잡고 화상 기반 비대면 상담 서비스 라뷰온(라뷰ON)을 선보였다.

한편 신라면세점은 지난 2004년부터 고객의 건의사항·불편사항을 접수하는 고객의 소리를 시스템화해 관리하고 있다. 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있다. 더불어 현장 직원들이 고객의 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 단계별 교육 체계를 구축했다. 


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