[서울파이낸스 김현경 기자] KB금융그룹은 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 인공지능(AI) 기반 '콜봇 서비스'를 확대 시행한다고 2일 밝혔다.
국민은행은 지난 1월 수신상품 만기 안내에 콜봇 서비스를 처음 도입했으며 지난달부터 대출상품의 연체관리에도 적용하고 있다. 콜봇은 하루 평균 1800건의 예·적금 만기 안내를 수행하고 있으며 여신 만기 및 연체 안내도 하루 평균 5000건 이상 담당하고 있다.
국민은행에 이어 KB국민카드도 지난달부터 콜봇을 통한 카드사용등록 서비스를 시작했으며 KB증권은 다음달부터 해외주식 배당 관련 업무를 처리할 예정이다.
콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다. KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 KB-STA를 적용해 고객은 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 받을 수 있다. 클라우드 기반 시스템으로 구축돼 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있었다고 KB금융 측은 설명했다.
KB금융은 콜봇 서비스의 완성도를 높이고 고객 경험을 확대하기 위해 서비스를 단계적으로 확대한다. 국민은행은 상품안내, 사고신고 접수 등 상담 업무를, 국민카드는 분실신고·재발급 업무를, KB증권은 공모주 청약 등의 업무를 처리할 수 있도록 업그레이드 할 계획이다.
그룹 계열사인 KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행도 내년에 콜봇 서비스를 도입할 예정이다. 향후에는 그룹 차원의 공통 상담이 가능한 원펌(One-Firm) 콜봇 서비스까지 확대 시행할 예정이다.
KB금융 관계자는 "24시간 365일 운영되는 콜봇 서비스를 통해 시간과 장소의 제약없이 고객이 원하는 상담서비스를 제공할 수 있을 것"이라며 "서비스 확대 시행을 통해 그룹 차원의 공통 상담서비스 제공 토대를 마련했다"고 말했다.
