구광모 LG 회장 "2022년은 가치 있는 고객경험에 집중"
구광모 LG 회장 "2022년은 가치 있는 고객경험에 집중"
이 기사를 공유합니다

연말에 이른 신년사 전달···임직원들이 고객 경험 혁신 사례도 소개
구광모 LG 회장의 2022년 신년사 영상 캡쳐 (사진=LG)

[서울파이낸스 오세정 기자] 구광모 LG그룹 회장이 20일 이른 새해 인사를 전하며 임직원들에게 "2022년에는 고객 가치 실천 활동을 더욱 확장해 나가자"고 당부했다.

구 회장은 이날 전 세계 LG 임직원들에게 '안녕하십니까, 구광모입니다' 제목의 이메일 신년사를 통해 이같이 밝혔다.

구 회장은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 새해를 맞이하자는 의미에서 연초가 아닌 연말에 이른 새해 인사를 했다.

LG는 구 회장 취임 이후 2019년부터 강당 등에서 모여서 하던 시무식을 디지털 인사로 대체하고 있다. 전세계 임직원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 하는 취지다. LG는 글로벌 구성원들을 위해 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다고 설명했다.

구 회장은 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'이라는 지향점을 제시한 이후 고객 가치 경영 메시지를 구체화해 나가고 있다. 2019년 'LG만의 고객 가치'를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것', '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 세 가지로 정의한 것을 시작으로, 지난 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부한 바 있다.

구 회장은 올해 초에 '초세분화'를 통해 고객을 더욱 깊이 이해하고 공감하는 데 집중하자고 강조한 데 이어 내년도 메시지로는 '가치 있는 고객 경험'을 화두로 제시했다. 그는 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"며 이를 위해 일하는 방식을 혁신할 것을 주문했다.

구광모 LG 회장(사진 가운데)의 2022년 신년사 영상 캡쳐 (사진=LG)

구 회장은 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 덕분에 감동한다"고 말했다.

이어 "고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이러한 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다"고 강조했다.

또 "고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다"며 "우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다"고 말했다.

구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위한 출발점으로 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품·서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것을 제시했다.

구 회장은 끝으로 "고객 경험 혁신에 몰입하는 구성원 여러분이 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며, 한분 한분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다"며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자"고 덧붙였다.

LG는 이번 신년사 영상을 구성하며 MZ세대 젊은 구성원들의 여러 의견을 반영했다고 전했다. 이번 신년사 영상에서는 임직원이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개하기도 했다.

고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한 'LG전자 스탠바이미', LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들나라를 사용하는 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 '유플맘살롱', 고객이 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어를 업데이트 할 수 있도록 개발한 가전 제품 등 사례가 구성원을 통해 소개됐다.

LG 관계자는 "2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다"며 "이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사 메시지와도 맥을 같이 한다"고 말했다. 


관련기사

이 시간 주요 뉴스
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.