일본·홍콩, 사이버 보안관리 구축 '선결 요건'
[서울파이낸스 유은실 기자] 코로나19 확산에 따라 디지털 보험 영업이 확산되면서 화상모집 과정에서 발생할 수 있는 사생활침해 문제를 해소하기 위한 방안이 필요하다는 주장이 나왔다. 상담과정을 자동으로 녹화하거나 녹취하는 과정에서 사생활 및 초상권 침해 등의 문제가 발생할 수 있다는 지적이다.
◇ 코로나로 대세가 된 '디지털 보험영업'
20일 보험연구원은 'KIRI 리포트 제523호'에서 해외의 화상통화를 위한 보험모집과 시사점을 점검했다. 최근 디지털 모집으로의 전환이 가속화되고 있는 가운데 화상통화를 통한 보험모집에 관심이 증대되고 있기 때문이다.
김동겸 보험연구원 연구위원은 "화상통화를 통한 보험모집은 모집성격에 대한 정의에 따라 규제 수준에 차이가 존재할 수 있다"며 "고객과 떨어져 있다는 점에서는 인터넷이나 전화와 같은 비대면모집에 가까운 측면이 있으나, 실시간으로 시각적인 의사소통이 가능해 대면모집과 유사한 성격도 지닌다"고 설명했다.
글로벌 컨설팅 회사 캡제미니(Capgemini)에 따르면 미국에서는 코로나19 발생 전 보험회사 웹사이트나 모바일 앱을 활용한 경험이 있는 응답자가 각각 22%, 18%였으나, 코로나19 발생 직후인 지난 2020년 4~5월에는 27%, 21%로 증가했다. 코로나 종식 이후에도 웹사이트나 모바일 앱을 활용하겠다고 응답한 비중은 각각 35%, 30%에 달했다.
국내 보험모집시장의 경우 아직까지는 대면채널의 영향력이 압도적이다. 그러나 디지털 경제 확산으로 비대면채널을 통한 보험모집의 중요성이 점차 확대되고 있다. 현재 금융당국도 보험모집시 화상통화 활용방안을 검토 중에 있다.
◇ 日·홍콩 "개인정보 유출 방지해야"···연령 제한·옵트아웃 기록
지난해 일본과 홍콩에서는 코로나19가 확산되는 과정에서 금융감독당국의 대면모집 활동 자제 요청이 이어졌다. 영업활동에 제약이 걸리다보니 대면설계사가 화상통화를 통해 보험상품을 설명하고 판매하는 방식이 관심을 끌게 됐다.
일본과 홍콩 금융당국 모두 본인확인과 사이버 보안관리 구축을 선결요건으로 제시했다. 전자매체를 통한 보험모집과정에서 나타날 수 있는 개인정보 유출, 사이버보안 사고, 시스템 오작동 등을 방지하겠다는 취지다.
일본의 매뉴라이프(Manulife), 손보재팬 등은 지난해 '온라인 보험상담 모집절차'를 마련했다. 화상통화를 통한 보험모집과정에서 판매상품과 소비자를 제한하지 않았지만, 일본 Manulife는 보험모집의 적정성 차원에서 화상통화모집이 가능한 연령을 20~69세로 제한했다. 고령층이 청·장년층보다 화상회의 방식에 익숙하지 않을 수 있다고 판단한 것.
홍콩의 매뉴라이프(Manulife), AIA 등도 2020년 6월 '가상 대면 영업 플랫폼(Virtual Face-to-Face Agency Sales Platform)'을 구축했다. 보험모집 방식은 아직 도입 초기단계라 규제샌드박스(Insurtech Sandbox)를 통해 시범운영 중에 있다. 화상모집시 보험회사는 개인정보보호 등 시스템을 보안·점검해야 하고, 녹취 또는 녹화는 소비자 동의를 전제로 진행된다.
또 지역 내 거주자로 모집대상을 한정하고 보험회사가 특정 고객군을 대상으로 화상모집을 실시하고자 할 경우 샌드박스 신청 과정에서 반드시 기재해야 한다.
특히 소비자가 화상모집 과정 기록에 동의하지 않는 경우 보험회사는 소비자의 '옵트아웃(Opt-out)' 결정에 대한 기록을 보관해야 한다. 옵트아웃이란 메일 차단 방식의 하나로 고객이 거부 의사를 밝히는 것을 의미한다.
김 연구의원은 "화상통화를 활용한 보험상품 판매가 허용되면 밀레니얼세대, Z세대 등 디지털 네이티브 세대로의 고객층 이동이 이뤄지며 성장할 수 있다"며 "다만 사생활 침해 문제를 해소하기 위한 방안도 같이 마련되야 한다"고 말했다.
한편 금융위원회는 지난달 16일 '보험업법 시행령 및 감독규정' 입법예고에서 "음성전화시 녹음하는 것처럼 녹화를 하는 경우 사생활침해 우려 등 거부감이 크다"며 "로그기록 보관, 소비자 제공화면 보관 등 별도의 소비자 보호장치를 마련하기 위해 고민 중"이라고 말했다.
