[서울파이낸스 유은실 기자] 오렌지라이프·미래에셋생명·동양생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. 고객맞이 인사말, 쉬운 설명 등 상담 태도와 고객 접근성 측면에서 높은 점수를 받았다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 국내 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 가치 전달자인 비대면 접점 서비스에 대해 일관된 기준으로 서비스 품질을 측정한다. 한국 능률협회 컨설팅은 2004년 이래 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다.
먼저 오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득해 17년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다. △통화연결 시도 횟수 △고객맞이 인사말 △발음의 정확성 △말 속도 △고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의에 대한 적극적인 안내 △고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 △문의내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 얻었다.
오렌지라이프 콜센터는 다양한 혁신기술을 적용해왔다. 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT·TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA, Customer Emotion Analysis)과 연계하는 등 다양한 비대면서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다. 또 콜센터 ARS에 가입계약에 대해 지급보류를 설정할 수 있는 기능을 추가해 금융사기 등으로부터 소비자를 보호하기 위해 노력하고 있다.
미래에셋생명도 △통화연결시도횟수 △상담사의 말속도 △고객 문의에 대한 적극적인 안내 항목에 대해서 최고 점수를 기록했다. 이외에도 고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대, 고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명, 인사시 발음의 정확성, 종료태도에서도 높은 평가를 받으며 업계 평균이상의 높은 점수를 받았다.
미래에셋생명은 지난 2017년 9월 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 '변액보험 전담 콜센터'를 오픈했다. 전문 상담원이 계약 관리부터 투자 방향 제시까지 수준높은 종합자산관리 서비스를 제공하고 있다.
동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 △상담사의 자신감 있는 응대 △문의에 대한 적극적인 안내 △쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았다.
동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔다. 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있다.
