화상통화로 보험 영업?···설계사들 '소비자 보호' 두고 의견 분분
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금융당국, 보험모집시 화상통화 활용 규준 검토
"금소법 활용에 유용" vs "금소법과 충돌" 팽팽
금융위 "규율·소비자보호 고심···소비자과와 조율"
(사진=픽사베이)
(사진=픽사베이)

[서울파이낸스 유은실 기자] 금융당국이 보험영업에 화상통화를 활용하기 위한 세부방안을 검토 중인 가운데 영업 전선에 있는 보험설계사들 사이에서는 의견이 분분하다. 특히 금융소비자 보호와 연관해 "금소법 지키기에 유용하다"는 긍정적인 의견과 "금소법과 충돌 여지가 있다"는 우려 섞인 시선으로 나뉘었다.

18일 금융당국에 따르면 금융위원회·금융감독원·보험협회·보험연구원 등은 보험모집시 화상통화 활용 방안에 대한 모범규준을 마련하고 있다. 화상으로 보험약관 등의 내용을 보면서 설명을 듣는 방식으로 규준이 마련될 전망이다.

이동엽 금융위원회 보험과장은 보험업법 시행령 및 감독규정 입법예고 기자회견에서 "화상모집시 소비자 보호장치 등을 종합적으로 논의해 올해 상반기 중 화상통화 보험모집 모범규준을 마련할 계획"이라고 말했다.

화상통화에 대한 현장 반응은 엇갈렸다. 특히 금소법을 두고 찬반의견이 갈리는데, 소비자 보호를 위해 만들어진 '보험모집자의 3대 기본'과 '금소법의 6대 원칙' 지키기가 한층 수월해질 것 같다는 의견과 금소법과 함께 시행되면 혼란이 있을 수 있다는 입장이 팽팽했다.

한 보험설계사는 "화상통화로 영업을 할 수 있게 되면 3대 기본지키기인 청약서 자필서명, 약관 교부와 주요 내용 설명, 청약서 부본 전달 등이 명확히 확인될 것"이라며 "금소법 시행 이후 설명의무에 대한 민원이 더 많아졌는데, (화상으로) 증거가 확실히 남게 되면 이런 부분이 해소될 것"이라고 말했다.

또 코로나19 이후 비대면이 활성화되면서 효과적인 보험모집 수단으로 화상통화가 유용하다는 의견도 잇따랐다. 화상통화는 전화와는 다르게 PPT 등 자료를 활용해 소비자 이해도를 높일 수 있고, 물리적인 거리와 상관없이 영업이 가능하다는 것. 

실제 보험사는 은행·금투사와 다르게 20~30대 민원이 많다. 금감원 '2020년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 20대의 경우 보험업종 관련 불완전판매 민원 건수가 많았는데, 비대면 매체를 통한 상품 가입에 비교적 익숙하지만 금융거래 경험이 적어 보험 이해도가 높지 않은 상태에서 가입했기 때문으로 분석된다.

보험업계 관계자는 "회사·설계사의 영업 전략이나 개인 스타일에 따라 생각이 다를 수 있겠지만, 코로나19 이후에 무조건 고객을 만나야 한다는 분위기에서 비대면 영업을 제대로 활용하자는 분위기로 변해가고 있다"며 "보험영업의 미래전략 중 하나로 화상모집이 내부에서도 많이 언급되고 있다"고 설명했다.

반면 "기준이 모호하면 오히려 금융소비자 보호 조치와 충돌될 수 있다"는 의견도 만만치 않다. 금융소비자법이 시행된 지 두달 남짓인데 제대로 된 가이드라인이 없어 현장에서는 혼란스럽다는 목소리가 높다는 것이다. 

이에 더해 화상모집까지 적용되면 현장에 혼란이 가중된다는 입장이다. 실제 보험업계는 금소법 시행으로 차질을 빚고 있다. 금융권에 따르면 '금융회사 애로사항 신속처리시스템 민원'에서 보험사 민원이 21건으로 가장 많았고, 금소법 주요 6대 원칙을 포함한 실무차원의 질의가 다수 포함됐다.  

15년차 보험설계사는 "화상모집에 대한 뉴스를 보자마자 금소법과 충돌될 수 있다는 생각을 했다"며 "회사 내 소비자보호 관련 시스템도 정리가 아직인데, 속도 조절 없이 화상모집도 활용하겠다고 하면 현장에서는 혼란스러울 수 밖에 없다"고 말했다.

자회사형 GA 소속 보험설계사는 "보험은 '보이지 않는 상품'이라는 특징이 있어 설계사의 설명이 매우 중요하다"며 "비대면이 대세라고 하지만 소비자와 대면해서 만났을 때 전달력과 이해력에서 차이가 분명 있다"고 강조했다. 

화상채널을 활용할 수 있는 대상을 명확히 하자는 의견도 나왔다. 보험업계 관계자는 "전화로 영업하는 부서가 따로 있는 회사들이 많은데, 화상채널을 활용해야 한다면 전화모집 담당 부서에서 진행해야 한다고 생각한다"며 "대상을 명확히 하지 않으면 화상이 익숙하지 않은 설계사들에게 오히려 부담으로 작용할 수 있고 소비자보호 차원에서도 문제가 될 수 있다"고 설명했다.

금융당국은 금소법과 충돌 여부, 규율체계 등을 놓고 충분히 고심하고 있다고 대답했다. 현장의 우려도 경청해 실무적인 논의를 이어가고 있다는 설명이다.

금융위원회 관계자는 "규율체계를 정하기 전에 현실에 맞는 규율체계를 만들기 위해 고심하고 있다"며 "화상통화 모집이 단순하게 보험가입만 편해지고 소비자보호를 하기 어려운 방향으로 가지 않도록 업계 관계자들과 논의하고 있다"고 말했다.

이어 "법령 해석이나 구체적인 가이드라인을 통해 보험업법 안에서 화상모집 모범규준을 만들 수 있다"며 "금소법과 충돌되지 않도록 소비자과와 조율하고 해석·기준상 문제가 없는지 검토할 예정"이라고 덧붙였다.

(사진=금융위원회)
(사진=금융위원회)

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