"고객 응대 신속하게···AI 중심 환경 변화 필수"
[서울파이낸스 이진희 기자] 디지털 전환에 속도를 내는 은행권이 인공지능(AI)의 활용 영역을 넓히고 있다. 고객 상담부터 투자자의 성향을 고려한 투자 구성 제안까지 범위도 넓다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파 등으로 비대면 금융 수요가 급증하는 가운데, 은행원을 대신할 'AI 뱅커(행원)'를 도입하면서 은행권 환경이 빠르게 변화하고 있다.
23일 금융권에 따르면 최근 우리은행은 'AI 상담봇 도입 및 챗봇 고도화 구축' 제안요청 공고를 내고 사업자 선정에 착수했다. 제한경쟁입찰을 거쳐 우수협상업체를 선정하고, 대고객·대직원 챗봇 고도화를 추진한다는 계획이다.
이번 사업은 업무 효율화를 목표로 한다. 우선 아웃바운드·인바운드 AI 상담봇 도입과 채널·서비스의 확장, AI 엔진 추가 등 유연한 AI 상담 통합 플랫폼 구축을 통해 효율성을 개선할 예정이라는 게 은행 측 설명이다.
예컨대 고객센터에 문의하는 고객들은 상담원과 AI 상담봇에게 모두 상담이 가능한데, 단순·반복적인 업무라면 상담원을 기다리느라 대기할 필요 없이 AI 상담봇을 통해 바로 답변받을 수 있게 된다. 대기시간이 대폭 줄어드는 셈이다.
챗봇 고도화 작업에선 '위비봇' 엔진 고도화도 함께 진행한다. 앞서 우리은행은 지난 2017년 AI를 활용해 실시간 상담이 가능한 챗봇 서비스 '위비봇'을 선보였다. 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목, 질문의도를 파악해 답변을 제시하는 게 특징이다.
우리은행 관계자는 "업무효율화를 위해 고객 상담센터에서 하는 단순 반복적인 업무를 대신할 수 있는 AI 상담봇을 도입하려고 한다"며 "기존에는 전화가 몰릴 경우 상담을 위한 대기 시간이 길어졌지만, 고객이 궁금해하는 사항을 AI 상담봇이 대신 전달해준다면 대기시간 감축 등의 효과가 있을 것"이라고 말했다.
신한은행은 고객 상담을 챗봇 '오로라'가 진행하는 것은 물론, 'AI 몰리'가 직원들의 업무를 돕고 있다. AI 몰리는 작년 11월 신한은행이 금융권에서 처음으로 도입한 AI 채팅형 지식관리시스템(KMS)이다. 재무제표 자동입력, 온라인 등기신청, 수신상품 금리조회 등 업무를 지원하는 이른바 'AI 행원'이다.
이와 함께 신한은행은 고객 상대 업무 전반을 AI 기술 기반으로 전환하는 작업을 추진 중이다. 인공 인간 서비스 '네온'이 대표적이다. 지난해 삼성전자와 손잡고 내놓은 네온은 인공 지능(AI) 머신 러닝과 그래픽 기술을 바탕으로 만들어진 가상의 존재다. 신한은행은 네온을 올해 안에 비대면 채널에서 대화형 금융상담 서비스에 투입할 예정이다.
이밖에 하나은행의 경우 AI 기반 금융 비서 '하이(HAI)'를 운영 중이다. 지난 2016년 11월 출시한 하이 뱅킹은 고객이 요청한 사항에 답변하고 업무를 처리해주는 챗봇 서비스로, 타 은행과 달리 일부 예·적금 상품 가입도 가능하다.
은행들은 AI를 활용해 개별 고객에게 자산 모델을 꾸려주기도 한다. 2019년부터 AI 챗봇 '똑똑이'를 운영 중인 KB국민은행은 로보어드바이저 서비스 '케이봇쌤'을 통해 개별 고객에게 맞는 투자 구성을 제안하고 있다.
로보어드바이저는 로봇(Robot)을 의미하는 로보와 조언자를 의미하는 어드바이저(Advisor)의 합성어로, 인공지능 기술을 토대로 한 자산관리 서비스다. 투자 성향을 분석해 고객에게 맞는 최적의 포트폴리오를 추천한 뒤 시장 상황에 따른 수익변화를 모니터링하고, 재구성이 필요하다고 판단되면 현재 시점의 최적의 투자 구성을 미리 알리는 방식이다.
하나은행 '하이 로보', 농협은행 'NH로보-프로' 서비스 모두 AI로 금융시장을 내다보며 적합한 투자자산 구성을 추천하고 있다.
최근에는 인사 등으로 접목하려는 시도도 눈에 띈다. 신한은행은 지난 1월말 시행한 정기인사에서 AI 알고리즘을 토대로 인사시스템을 반영했으며, 지난해 7월 금융권 최초로 영업점 직원 인사에 AI를 적용한 국민은행은 올해 초에는 점포장 배치, 지역 간 이동까지 활용 범위를 확대했다.
은행권은 AI 기술을 전진 배치해 디지털 혁신에 속도를 내겠다는 구상이다. AI 기술 도입은 고가의 IT(정보기술) 시스템과 전문인력이 필요해 비용이 많이 드는 편이다. 하지만 빅테크와의 경쟁이 불가피한 상황인 만큼 AI를 중심으로 한 환경 변화가 필수라는 것이 은행권의 공통된 목소리다. 전문가도 마찬가지다.
신석영 하나금융경영연구소 연구원은 "AI를 성공적으로 도입한 기업들은 기타 기업들에 비해 높은 재무적 성과를 달성한다"면서 "금융권 역시 임직원 AI 교육 및 내부 AI 인력 육성을 강화하는 한편, AI 마케팅 등 도입 분야를 선정하고 장기적으로 투자를 지속할 필요성이 있다"고 말했다.
