'금융사고·불완전 판매' 사전 차단이 핵심
[서울파이낸스 이진희 기자] 금융소비자보호법(금소법) 시행이 한 달여 앞으로 다가오면서 은행들이 대응책 마련에 속도를 내고 있다. 핵심은 금융사고와 불완전 판매의 사전 차단이다. 제재가 강화된 금소법이 은행권 경영의 변수로 꼽히는 만큼 녹취 시스템 개선은 물론, 직원 교육 강화 등 각종 구체적인 장치 마련에 나섰다.
4일 금융권에 따르면 KB국민·신한·하나·우리은행 등 주요 시중은행은 영업점에서 투자상품을 판매할 때 불완전판매를 줄이기 위해 상담 내용을 녹취하고 있다.
'고난도 금융상품 판매나 본인의 투자 평가 등급보다 더 높은 등급의 상품에 가입하는 경우', '만 65세 이상 고령자가 비예금상품에 가입할 경우'에 녹취해야 한다고 규정한 모범규준에 따른 조치다.
은행들은 오는 3월25일 금소법이 시행되면 녹취의 범위를 확대할 예정이다. 지금은 부적합 투자자나 고령자, 고난도 금융상품을 판매할 경우에 한정돼 있다면, 3월 이후에는 사실상 모든 투자상품의 판매과정을 녹취하는 것이다.
주로 녹취는 창구 직원이 전반적인 상품 내용을 비롯해 판매수수료나 원금 손실 가능성 등을 설명하고, 이에 대해 고객이 이해하고 동의를 했는지 확인을 받는 방식으로 진행된다. 상품 판매 과정이 다소 번거로워졌으나, 은행권은 라임·옵티머스 펀드와 같은 사태를 막기 위한 필수 과정이 됐다고 입을 모은다.
일부 은행은 '소비자 리스크' 관리를 위해 녹취 시스템 개선이나 인공지능(AI) 시스템 구축을 추진하고 있다. 우리은행의 경우 상품설명과정을 영업점 직원이 직접 읽는 방식에서 자동리딩방식(TTS)으로 개선해 운영할 계획이며, 신한은행은 AI 시스템을 활용해 상품 설명에서 부족한 부분이 없었는지 등을 점검할 예정이다.
특히 은행들은 직원 교육 강화에 공을 들이고 있다. 이는 금소법에 대한 대응책이기도 하다. 금소법은 6대 판매 규제(적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명 의무, 불공정행위 금지, 부당 권유 금지, 허위·과장 광고 금지)를 모든 금융상품으로 확대하는 것이 골자다.
이를 위반 시 위반행위 관련 수입의 최대 50% 등 징벌적 과징금과 권유 직원에게 1억원 과태료 부과 등이 이뤄진다. 강한 제재를 담고 있는 만큼 창구 직원의 사전 교육이 필수적인 사항이다.
실제로 하나은행은 금소법 시행에 앞서 은행권 최초로 '상품숙지 의무제'를 도입하기로 했다. 앞으로 새로운 금융상품을 판매할 때 그 상품 내용을 완전히 숙지한 직원만 판매할 수 있도록 하겠다는 얘기다.
이를 위해 직원의 교육 수료 여부를 철저히 검증한다. 직원은 교육 영상 등을 보고 시행되는 관련 내용 평가를 통과해야 하는데, 이때 통과한 직원도 일정 기간 해당 상품 판매 이력이 없다면 재평가를 거쳐야 한다.
하나은행 관계자는 "한 번의 평가로 끝나는 게 아니라 상품 판매 이력이 없을 경우 재평가가 이뤄지기 때문에 금융소비자는 더 정확한 설명과 서비스를 받을 수 있을 것"이라고 말했다.
신한은행은 자체적으로 '미스터리 쇼핑'(암행 감찰)을 벌여 고객보호가 미흡하다고 판단되는 영업점을 제재하고 있으며, 우리은행 역시 1월16일부터 지난 1일까지 금소법 시행 전 변화관리를 위한 비대면 사전교육을 진행했다. 우리은행은 오는 3월까지 금소법 내부 반영 및 전산 개발, 직원 사전교육을 이어간다는 방침이다.
은행권 관계자는 "금소법이 아니더라도 금융사고와 불완전판매를 막기 위해선 기존보다 더 강력한 대응안이 필수"라며 "조직개편뿐 아니라 상품을 판매하는 직원의 역할이 무엇보다 중요하기 때문에 직원 사전교육을 강화하고 있다"고 설명했다.
