수익성을 재투자···브랜드 가치 제고 전략
서비스 만족도 글로벌 3위···미 일보다 앞서
[서울파이낸스 경기(분당) 권진욱 기자] "향후 3년간 1500억원을 투자해 새로운 고객과의 접점을 고려한 대대적인 네트워크 확장을 이어갈 계획이다" 이는 18일 볼보자동차코리아(볼보코리아) 분당 서현 전시장에서 개최된 기자 간담회에서 이윤모 대표의 얘기다. 이날 볼보자동차는 차별화된 프리미엄 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보'를 론칭하고 중장기 투자 계획을 발표했다.
볼보코리아는 2023년까지 1500억원을 국내에 투자, 고객 서비스 경쟁력을 강화하기 위해 네트워크를 확대기로 했다. 수익성을 재투자해 브랜드 가치를 끌어올리겠다는 전략이다.
볼보코리아는 2023년까지 서비스센터는 52개, 차량 정비시설(서비스 워크베이)은 312개로 지금보다 각각 두 배로 늘린다. 그리고 7월에는 전국 서비스센터 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하는 애플리케이션도 출시한다.
이윤모 대표는 "한국은 성장 가능성이 있고 아시아에 미치는 영향이 큰 시장"이라며 "현재까지 벌어들인 수익을 고객 만족도를 높이기 위해 재투자 해 오고 있다"라고 말했다. 이어 "앞으로 재투자가 판매 성장으로 이어지는 선순환이 이뤄질 것으로 확신한다"라고 덧붙였다.
이날 론칭한 '서비스 바이 볼보' 서비스 통합 브랜드는 고객 만족도 1위를 향한 새로운 전사 목표 아래 고객 중심으로 모든 서비스를 설계하고자 함이다. 서비스 바이 볼보는 미국에 이어 글로벌 시장 중 두번째로 론칭할 만큼 한국시장의 잠재력과 경쟁력을 입증받은 결과이다.
'서비스 바이 볼보' 프로그램은 고객 부담을 줄여주는 안심 케어, 최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성된다.
송경란 고객 서비스 총괄 전무는 "'서비스 바이 볼보' 런칭이 새로운 프리미엄을 제시하고 있는 볼보의 차별화된 서비스를 알리고, 나아가 서비스 고객 만족도 No.1으로 도약하는데 있어 중요한 이정표가 될 수 있길 바란다"라고 밝혔다.
그동안 고객 서비스 강화해온 볼보자동차 코리아는 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 100여개 국가 중 고객 서비스 만족도에서 3위에 올랐다. 이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과다.
볼보코리아의 국내 등록된 볼보 차량은 2014년(2976대) 대비 127% 증가했다. 서비스 워크베이도 191% 늘었다. 이로 인해 현재 고객들이 예약 후 서비스센터 방문까지 전국 평균 5일이 걸린다.
볼보코리아는 지난 2014년 2976대, 2015년 4283대, 2016년 5206대, 2017년 6604대, 2018년 8524대, 2019년 1만 570대를 판매하며 국내 수입차 시장에서 이윤모 대표의 마케팅과 판매전략 등 리드십이 높게 평가받고 있다. 지난해에는 처음으로 연간 1만대 판매를 기록했다.
판매 성장과 고객 서비스를 위해 볼보코리아는 현재 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최초로 공식 워런티 및 주요 소모품 무상교환과 더불어 최근 업계 최초로 공식 워런티(5년 또는 10만km) 종료 이후 유상 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증하는 '평생 부품 보증'을 도입하고 있다. 플러그인 하이브리드 모델은 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만㎞로 연장했다.
평생 무상 사고 견인, 업계 최장기간(5년 또는 10만㎞) 긴급 출동 서비스, 무상 소프트웨어와 지도 업데이트, 90 클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만㎞까지) 등도 기본 제공한다고 볼보코리아는 말했다.
평생 부품 보증 제도는 횟수와 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도로 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용된다.
볼보코리아는 최상의 성능을 지속적으로 유지해주는 '전문 테크니션 관리 서비스'를 제공하고 있다. '볼보 개인 전담 서비스(VPS)'는 '내 차 주치의' 개념을 적용하여 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 일괄 책임진다. 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스를 함께 제공한다.
모든 스마트폰 환경(iOS/안드로이드)에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 '서비스예약 어플리케이션'을 7월 중 서비스를 시작한다. 실시간 예약은 물론 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 시스템이다. 이를 통해 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 된다.
볼보자동차 서비스 바이 볼보 오픈하우스는 스칸디나비안 감성이 반영된 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있다. 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰 등을 볼 수 있는 서비스도 제공할 예정이다.
브랜드 경쟁력에 대해 이윤모 볼보자동차 코리아 대표는 "현재 볼보자동차코리아는 업계 최장 기간인 5년 10만km 무상 보증기간 제공과 보증기간 만료 후에도 ‘평생 부품 보증’ 서비스를 제공하고 있기 때문에 경쟁 수입차 브랜드 대비 서비스 비용은 매우 경쟁력이 있다"라고 말했다.
