[서울파이낸스 김현경 기자] 신한카드는 올해 하반기 빅데이터 분석을 기반으로 한 '인공지능(AI) 콜센터'를 도입한다고 16일 밝혔다. 앞서 지난 3월 업그레이드한 '챗봇 2.0' 서비스는 도입 3개월 만에 월 상담수가 44만건을 돌파하는 등 디지털 소통을 확대하고 있는 모습이다.

신한카드는 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 AI 콜센터를 구축할 예정이다. AI 콜센터는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객 상담을 진행하는 서비스다.

현재 콜센터를 이용하려면 자동응답기 안내에 따라 원하는 상담 분류를 여러번 선택해야 하는 번거로움이 있었다. 하지만 AI 콜센터를 통해서는 별도의 절차 없이 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 즉시 답변을 하거나 관련 업무의 상담원에게 바로 연결해줄 수 있다.

신한카드 측은 AI 콜센터가 코로나19와 같이 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움 등에도 즉시 대응할 수 있을 것으로 예측했다.

신한카드 관계자는 "챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 수 있을 것"이라며 "고객의 애로사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객 소통을 강화하고 서비스를 개선할 것"이라고 말했다.

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