[서울파이낸스 이주현 기자] 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움을 운영 중인 한화호텔앤드리조트(한화H&R)가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후(포스트 코로나)를 대비해 임직원을 상대로 비대면(언택트) 서비스 교육을 강화한다. 포스트 코로나 시대 비대면 문화 확산에 발맞춘 조처다.
19일 한화H&R는 "2018년 일대일 비대면 화상 서비스 교육을 시작했으며, 코로나19 상황에도 중단 없는 교육을 통해 고객 서비스 품질 향상에 힘쓴다"고 설명했다. 한화H&R에 따르면, 비대면 화상 서비스 교육은 고객의 소리(VOC) 내 '칭찬' 답변이 전년 같은 기간에 견줘 15% 이상 늘어나는 효과로 이어졌다.
한화H&R의 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 통해 직원들의 강점과 보완점을 알려주는 방식이다. 대표이사가 주관하는 고객 서비스(CS) 경영위원회도 꾸렸다. 해당 조직은 매월 VOC 우수사례 전파, 개선 필요 사항 즉시 결정 등 고객가치 중심 경영을 뒷받침하고 있다.
박혜련 한화H&R 커스터머 벨류(Customer Value)팀장은 "시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다. 당사의 사업이 다각화되는 만큼 정보기술(IT) 기반 서비스뿐만 아니라 인적 서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대할 계획"이라고 밝혔다.
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