[뉴스톡톡] 중복결제, 가맹점·카드사·고객 누가 책임? '셀프 취소' 논란
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중복 결제 시 승인 문자 외 별도 알림無
카드 앱은 90일만 보관···"제 때 확인해야"
금융감독원이 '신용카드 포인트 개선안'을 이르면 다음달부터 시행한다고 29일 발표했다.(사진=서울파이낸스DB)
(사진=서울파이낸스DB)

[서울파이낸스 윤미혜 기자] #. Y씨는 최근 동네 카페에서 H카드로 브런치 세트를 결제하려고 했지만 가맹점 카드 단말기가 작동하지 않았다. Y씨는 직원 안내에 따라 같은 신용카드로 2번 결제에 응했으나 정상 결제가 되지 않는다는 말에 그 자리에서 현금을 자동 이체했다. 평소 카드 명세서를 자세히 보지 않던 Y씨는 3주 후 2회 중복결제가 된 사실을 알게 됐고, 가맹점에 항의했다. 가맹점주도 그 때서야 알아차렸고 카드사에 연락해 환불조치를 받을 수 있었다. Y씨는 앱 알림을 해두었지만 결제·승인 직후 못 본 것이다. 

4일 카드업계에 따르면 이같은 '중복 결제'가 가맹점주의 부주의 또는 시스템 오류로 빈번히 일어나고 있지만 국내 신한·삼성·현대·KB국민·우리·롯데·하나카드 등 7개 전업카드사는 승인 알림 외 별도의 안내를 하지 않고 있다. 고객이 일일이 명세를 확인하지 않는 한 수 개월이 넘도록 알아차릴 수 없는 구조다. 중복 결제 확인부터 환불 과정까지 모두 고객 몫이다.

한 카드사 관계자는 "카드사는 가맹점에서 자동방식으로 전달 받는 매입전표 만으로는 고객이 중복으로 결제했는지 물품을 2개 구매했는지 확인할 수 없다. 수 회이상 연달아 승인한 경우도 마찬가지"라며 "간혹 포스기 오류로 인해 가맹점 측에도 팝업이 안되는 경우가 있다. 1차적으로 고객이 직접 명세서를 살피는 수 밖에 없다"고 설명했다.

특히, 대부분 카드사는 고객이 직접 확인 후 취소하도록 요구하거나 가맹점주에 책임을 묻고 있어 시스템 개선이 필요하다는 지적이다.

카드사에서 2건 이상의 중복 결제 시 별도의 '주의' 알림을 발송하거나 자체 기술을 활용해 잡아내는 방법도 거론된다. 예컨대 BC카드의 경우 중복 결제 건은 AI기술을 활용해 직접 잡아내고 있다. 중복 결제가 의심되면, 카드사 측에서 가맹점에 전화를 걸어 먼저 확인한 후 고객에 결제 취소 문자를 보내는 방식이다.

이는 일반 카드사가 VAN사를 거쳐 정상적인 거래 여부를 확인한 후 매입하는 것과 달리, BC카드는 결제 망 사업자로서 별도의 매입청구 없이 거래승인 시점에 발생된 가맹점 실적을 근거로 결제대금을 입금하는 '직결제망(EDC)'을 갖고 있기에 가능하다.

가맹점 실수 또는 고의로 놓친 경우에도 카드사의 기술력으로 보완할 수 있는 구조다. 중복 결제 시부터 고객 환불까지 2일 이내로 이뤄진다.

한 가맹점주는 "우리도 매월 정산 내역을 확인하기 어렵고 기계 오류로 결제 팝업이 뜨지 않는 경우 알아차릴 수 없다. 카드사에서도 중복 결제에 대해 사전에 별다른 조치가 없기 때문에 고객이 항의하는 경우 곤란할 때가 많다"면서 "우리는 환불해주면 그만이지만 분쟁이 발생하거나 책임 소지를 묻는다면 난감한 건 마찬가지"라고 항변했다.

반면 카드사·가맹점이 아닌 '고객 확인 의무'가 더 우선한다는 시각도 있다. 일부 카드사는 이용자가 알림 신청을 안 했거나 제 때 확인하지 않았다면 책임을 감수해야한다고 주장한다.

한 카드사 관계자는 "가맹점의 요구로 2회 이상 결제했으나 고객이 명세를 살피지 않아 중복 결제 사실을 인지하지 못한 경우도 어쩔 수 없다"면서 "카드사는 휴대폰 알림 메세지를 제공하고 있고, 고객에 확인 의무가 있다. 중복 결제를 피하려면 이용자가 카드 명세와 이용 내역을 꼼꼼히 챙기는 수 밖에 없다"고 말했다.

또한 문자메세지 알림(SMS)과 달리 카드사 앱 알림은 대부분 90일 간 보관하게 돼 있고, 고객이 손해배상을 청구하거나 이의 제기 시 과거 알림 내역을 찾기 어렵다는 점도 주의해야 한다.

이러한 앱푸시 기능을 사용할 경우 보관이력 기간을 각 카드사에 문의해 확인하고, 계산할 당시 중복결제가 의심될 경우 영수증을 꼭 챙기거나 승인 문자가 왔는지 꼼꼼히 확인해야 피해를 예방할 수 있다. 

현행 휴대폰메세지 표준약관에 따르면 신용카드를 신청할 때 5만원 이상 결제 시 알림을 무료로 받거나, 월 300원을 내고 모든 결제 알림을 받도록 선택하게 돼 있다.

여신금융협회 관계자는 "카드사는 24시간 연중무휴 알림 내역을 제공하게 돼 있으며 누락 시 이용자에게 배상하게끔 돼 있다. 카드사는 알림을 주는 것으로 의무를 다 한것으로 봐야한다"면서 "문자메세지(SMS) 또는 앱푸시(PUSH)알림을 신청하지 않은 경우 고객이 사전에 필히 확인해야 한다"고 당부했다.


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