[서울파이낸스 우승민 기자] 손해보험사들이 올해도 경영환경이 어려울 것으로 전망되는 가운데, 인공지능(AI)과 디지털을 통해 미래 성장동력을 확보하겠다는 의지를 다지고 있다. 이에 따라 올해 손보사들의 디지털 혁신은 더욱 활성화 될 것으로 보인다.

보험업계는 저금리가 장기화 될 것으로 예상하면서 대응 마련에 고민하고 있는 상황이다. 새로운 먹거리를 찾기 위해 고군분투하고 있는 상황에서, 디지털과 인슈어테크가 새 먹거리로 꼽힌다. 인슈어테크란 보험(Insurance)과 기술(Technology)의 합성어로 인공지능(AI) 등 4차산업 기술을 보험 산업에 접목한 것을 말한다.

올해 신년사를 통해서 '디지털 혁신'에 대한 의지도 드러냈다.

최영무 삼성화재 사장은 "디지털 신기술은 고객에게도 긍정적 경험을 제공하고 브랜드 가치가 올라가는 등의 다양한 이점이 있다"며 "일회성에 그치지 않고 디지털 시대에 걸맞은 혁신을 가속화 할 방침"이라고 말했다.

이철영 현대해상 부회장 역시 디지털을 통한 미래성장 동력 확보 계획을 밝혔다. 이 부회장은 "4차 산업혁명에 따른 기술발전으로 보험산업에도 디지털 변화는 빠르게 확산되고 있다"며 "디지털 변화에 적극적으로 대응해 기존 업무방식 효율화, 고객의 편의와 가치 제고를 위한 다양한 영역에서의 디지털 혁신을 이뤄나가겠다"고 말했다.

실제로 인공지능(AI), 디지털 손해보험사 등 다양한 분야의 기술을 보험과 접목해 고객들에게 선보이고 있다.

◆ 디지털 손해보험사 시대 열린다

손해보험 업계의 디지털 보험시장은 점차 활성화 될 것으로 보인다. 최근 손해보험사들은 별도의 디지털 손해보험사를 설립하면서, 디지털 혁신을 가속화 하고 있다.

캐롯손해보험은 지난 14일 신개념 보험 서비스 '스마트온(ON)' 2종을 내놓으면서 영업을 개시했다. 캐롯손보는 한화손해보험, SK텔레콤, 현대자동차, 알토스벤처스 등이 합작해 2019년 10월 2일 금융위원회의 설립 본허가(온라인전문보험사)를 승인받아 출범했다.

또한 캐롯손보는 빅데이터와 블록체인 기술을 적극 활용해 △펫슈어런스 △항공연착 보상보험 △반송보험 등 고객 라이프 스타일에 따른 생활 밀착형 보험상품을 준비하고 있다.

삼성화재도 카카오 및 카카오페이와 협업을 통해 디지털 손해보험사 설립을 추진하고 있다.

삼성화재·카카오는 지난해 10월 태스크포스(TF)를 구성해 합작사업 계획 등 제반 사항을 준비해왔다.

주요 상품은 삼성화재의 보험사업 역량과 카카오의 정보통신 기술력과 플랫폼 영향력을 결합한 생활밀착형 보험이 될 것으로 보인다.

현대해상도 네이버, 카카오, 코드42 등 ICT 관련 기업과의 공동 프로젝트를 통해 인공지능, 빅데이터, 헬스케어 등 디지털 신기술의 보엄헙 접목 가능성을 적극적으로 검토하고 있다.

현대해상은 지난해 12월 23일 네이버와 '인공지능(AI) 플랫폼 기반의 차별화된 고객 서비스 제공을 위한 업무협약'을 체결했다. 이를 통해 자사 모바일 건강관리 서비스 '하이헬스챌린지'를 네이버의 인공지능 플랫폼 클로바(Clova)와 연계해 고객들이 보다 쉽게 이용 할 수 있도록 제공한다.

지난해 10월에는 카카오와 '모바일 기반의 차별화된 디지털 금융서비스 및 프로세스 혁신방안 발굴'을 위한 업무협약을 체결했다. 현대해상은 카카오와 보험금 청구, 자동차보험 갱신, 여행자보험 가입 등 고객이 일상적으로 이용하는 보험서비스를 카카오톡 내에서 제공할 예정이며, 프로세스 혁신을 통해 차별화된 보험상품 및 고객 개개인에게 최적화된 맞춤형 서비스 개발을 위한 교류와 협력을 강화하기로 했다.

◆ 보험금 지급부터 심사까지···챗봇 기능 확대

손보사들은 인공지능(AI) 기술을 활용한 서비스도 내놓고 있다. AI가 직접 업무를 처리하는 키오스크와 로보텔러 도입을 통해 프로세스의 효율화를 추구하겠다는 의미다.

DB손해보험은 지난 2017년 1월부터 인공지능(AI), 빅데이터 관련 15명의 인슈어테크 전담조직을 구성하고 다양한 상품 및 서비스를 출시하고 있다. 대표적으로 AI를 활용해 보험 상담 서비스를 제공하는 '프로미 챗봇 서비스'를 도입했다. 앞으로 AI와 전화통화로 암·운전자보험 등을 24시간 계약을 체결 할 수 있는 서비스도 내년 출시를 목표로 개발 중이다.

메리츠화재의 AI 기반 챗봇 '몬디'는 고객 맞춤형 정보를 제공하는데 초점을 뒀다. 이 챗봇은 기본 서비스에 자연어 처리, 자가학습, 대화 의도 모형기법 등 새로운 IT를 적용해 고객의 의도에 맞게 상품을 추천하거나 상담사 연결과 같은 비정형적 상황에 대응할 수 있도록 했다.

메리츠화재는 향후 챗봇 기능을 더욱 늘릴 계획임을 밝혔다. 현재 챗봇의 주요 역할인 상품 추천 외에도 기존 병력에 따른 보험 가입 가능 여부를 인수 심사 전에 챗봇을 통해 확인할 수 있게 하는 기능을 추가 개발해 적용할 예정이다.

KB손해보험의 올나인 브랜드인 'KB손해보험 다이렉트'도 시간과 장소의 제약없이 상담서비스를 받을 수 있는 '다이렉트 챗봇 상담서비스'를 선보였다. 이 서비스는 다이렉트 시장의 성장과 함께 증가하는 고객문의에 대해 실시간 상담을 제공할 목적으로 개발됐다.

고객은 채팅상담 초기 화면에서 제시되는 4개의 업무 시나리오 메뉴를 통해 자주 이용하는 서비스를 편리하게 안내 받을 수 있으며, 채팅 창에 궁금한 사항을 입력하면 IBM왓슨의 인공지능을 통해 원하는 답변을 받을 수 있다. 뿐만 아니라 챗봇의 답변이 부족할 경우에는 상담사 연결을 통해 전문상담사와 심화상담을 원스톱으로 이어갈 수도 있다.

◆ 보험상품 및 서비스도 AI 활용

손보사들은 AI를 활용한 상품 및 서비스 확장에도 치중하고 있다.

삼성화재는 장기보험 심사에 AI를 활용했다. 해당 시스템 도입으로 장기인보험에서는 심사자의 별도 확인 없이 가입 가능한 건이 늘어나 고객 대기시간이 단축됐으며, 장기재물보험에서는 AI 이미지 인식 및 자연어 처리를 통해 빠르고 정확한 업종 선택을 할 수 있도록 했다.

먼저 장기인보험에 적용되는 인공지능(AI)는 계약 심사자들이 추가적인 확인 없이 바로 승인한 유형들을 학습하여 전산 심사만으로 가입 가능한 건들을 늘렸다. 또한 장기재물보험에 새로 도입되는 AI 이미지 인식 모델은 삼성화재가 가지고 있는 수십 만장의 사진을 바탕으로 학습됐다.

DB손보는 AI 질병예측 기능을 담은 암보험을 출시했다. DB손보는 글로벌 인공지능 전문업체인 셀바스 AI와 헬스케어 전문업체인 창헬스케어와의 업무제휴를 통해 고객의 건강검진 결과를 AI가 분석해 주요 질병의 위험도를 예측해주는 서비스를 제공하고 있다.

실손보험 청구 서비스에 AI를 활용한 보험사도 있다. KB손해보험은 KT 및 엔에스스마트와 업무협약을 통해 실손보험금 간편 청구 시스템을 업그레이드 했다.

이는 병원 무인기계(키오스크) 기반의 청구 방식으로, 고객이 병원에서 진료를 받은 후 병원 내 무인기계를 통해 진료비를 수납하고 보험금 청구버튼을 누르면 필요한 모든 병원데이터를 전자문서(EDI) 형태로 보험사에 자동 전송한다. 기존 팩스 등의 이미지 서류 청구 방식의 한계를 보완해 보험금 청구부터 지급까지 걸리는 시간을 단축한 것이다.