국민銀·신한카드 등 '우수'···'양호' 이상, 전년比 9.9%↓
[서울파이낸스 남궁영진 기자] 우리은행과 하나은행이 금융소비자보호 실태평가에서 낙제점을 받았다. 해외금리 연계 파생상품(DLF) 사태로 인한 페널티가 적용됐기 때문이다.
금융감독원은 금융회사 내 소비자보호 체계와 기능을 조성할 목적으로 실시한 '소비자보호 실태평가' 결과를 17일 발표했다.
평가는 민원건수, 영업규모 등을 고려해 선정된 총 68개 회사를 대상으로 전수 현장점검해 업권별로 이뤄졌다. 등급을 세분화하고 종합등급을 5등급으로 산출, 소비자가 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 했다.
결과에 따르면 각 평가부문(총 10개)별로 평균 46개사(67.4%)가 '양호' 이상의 등급을 받았다. 전년(51개사·77.3%)보다 9.9%p 감소했다.
금감원 관계자는 "민원발생 건수가 전년보다 8.8% 증가한 영향 등으로 민원 관련 계량평가 결과가 저조했다"며 "현장평가 확대(34→68사)와 평가등급 세분화(3→5등급) 등에 따라 비계량평가 결과도 하락한 데 기인했다"고 설명했다.
올해 신설된 '종합등급'은 국민은행과 신한카드, 현대카드 등 단 3곳이 '우수' 등급을 시현했다. '양호'와 '보통'은 각각 36개사(52.9%), 27개사(39.7%)였다.
우리은행과 KEB하나은행은 사실상 낙제점인 '미흡' 등급을 받았다. 금감원 관계자는 "파생결합펀드(DLF) 사태 등과 같이 결과적으로 소비자 피해를 유발해 사회적 물의를 초래한 경우 페널티 기준을 적용했다"며 "이러한 점을 사유로 종합등급 1등급을 강등했다"고 설명했다.
업권별로 보면 은행은 회사별 소비자보호 수준에 차이가 있고, 일부 은행의 소비자피해 발생 등 영향으로 종합등급에 격차가 존재했다. 소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있지만, 소비자 상황(가입목적, 재산 등)을 고려한 투자권유 행위는 미흡했다.
또 투자권유 유의상품 지정에 따른 해피콜(사후모니터링)을 실시하고 있지만, 영업추진부서가 이를 담당하고 있어 상품가입에 대한 소비자의 진의를 파악하기 보다는 계약의 사후보완에 집중하는 경향이 있다고 금감원은 평가했다.
보험의 경우 종합등급 '우수'는 없었고, '양호'와 '보통'에 주로 분포했다. 민원건수 증가와 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등 영향으로 민원 관련 계량평가가 전년 대비 저조한 데 기인했다.
법인대리점(GA), 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 증가했고, 즉시연금·암입원비 관련 보험금 지급 보류가 발생되는 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 지속 제기됐다.
증권·저축은행도 '양호'와 '보통' 비중이 높았다. 두 업권 모두 민원건수가 적고, 소비자 대상 소송·금융사고 등이 드물어 계량부문의 평가결과가 양호했다.
그러나 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어렵고, 민원처리 외 체계화된 민원관리시스템 구축·운영, 소비자에 유용한 정보제공 등의 업무수행이 대체로 부진하다는 평가를 받았다.
신용카드의 경우 전 카드사가 종합등급 '양호' 이상을 시현했다. 자율조정성립률(78.8%)이 전 업권중 가장 높게 나타나는 등 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다.
일부 카드사에서는 CEO가 소비자보호협의회에 직접 참여, 소비자보호 관련 업무추진을 독려했고, IT 기술을 활용해 고객의 불만사항을 실시간 모니터링하는 등의 노력을 했다고 금감원은 설명했다.
회사별로 보면, 종합등급 '우수' 등급은 국민은행, 신한카드, 현대카드 등 3사, '양호' 등급은 총 36사였다.
'우수'에 이르지 못하지만 평가결과가 좋은 회사는 교보생명과 KB손해보험, 유안타증권으로 나타났다.
10개 평가항목 전 부문에서 '양호' 이상을 받은 회사는 종합등급 '우수' 3사를 포함해 기업은행과 삼성화재다.
