[서울파이낸스 주진희 기자] 아시아나항공은 중국 최대 모바일 메신저 '위챗(WeChat)'에 자사의 인공지능(AI) 챗봇 '아론(Aaron)' 서비스를 선보인다고 11일 밝혔다.
아론은 국제민간항공기구(ICAO)에서 지정된 아시아나항공의 코드 'AAR'과 24시간동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 'ON'의 의미를 담고 있으며, 지난 2017년 11월 국내 항공사 최초로 도입됐다.
아시아나항공은 더해 기존 챗봇 서비스 채널에 중국어 안내 서비스를 도입하여 중화권 고객에게 제공하는 서비스 접점을 넓힐 방침이다. 기존에는 한국어, 영어를 통한 안내 서비스만 가능했으나 이번 개편을 통해 카카오톡 채널에서도 중국어를 통한 서비스 안내가 가능해졌다.
이번 신규 채널 도입으로 기존 △아시아나항공 홈페이지 △아시아나항공 모바일 앱(App) △아시아나항공 모바일 웹(Web) △카카오톡 △페이스북 메신저 △삼성전자 안드로이드 스마트폰 내 메시지 앱을 비롯해 7개 채널로 챗봇 서비스 제공 범위가 확대됐다.
아시아나항공은 "챗봇 서비스 도입 이후 고객 편의가 개선됐다"고 설명했다. 회사에 따르면 일평균 챗봇 사용자 중 약 20%는 비근무 시간대 챗봇을 이용해 안내를 받았다. 운임조회나 예약, 발권 등 실제 항공권 구매로 이어지는 문의도 전체 문의의 22%를 차지했다. 2019년 일평균 사용자수도 1335명에 달해 도입 첫해인 2017년보다 10배 이상 증가했다.
아시아나항공 관계자는 "중국어 안내 서비스와 위챗 채널 신규 도입으로 중화권 고객에게도 언제 어디서든 24시간 안내가 가능하게 됐다"며 "앞으로도 글로벌 고객 대상 서비스를 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.
