[서울파이낸스 김희정 기자] 신한은행은 고객이 대기시간 없이 상담할 수 있는 '인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스'를 위해 8일부터 시스템 구축을 시작한다고 밝혔다.

새로 도입하는 AI 기반 지능형 컨택 서비스의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 'AI 음성봇'을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 ‘AI 음성봇’을 통해 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있다. 

신한은행은 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. AI 음성봇은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변을 해준다. 

이 기술이 도입되면 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르는 등 시간을 지체시키는 요소들이 대부분이 없어질 것으로 예상된다. 신한은행 관계자는 "궁극적으로 고객 대기시간 '제로(Zero·0)화'를 목표로 한다"고 말했다. 

이에 더해 신한은행은 고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 아웃바운드 고객상담 업무도 향후 AI 음성봇이 90% 이상 담당할 전망이다. 

신한은행은 작년부터 챗봇 매니저 팀을 운영하면서 10만건이 넘는 상담 데이터를 축적해왔다. 그동안의 챗봇 상담 데이터들을 분석한 결과 질의응답의 정확도는 95%에 이르렀다. 

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