[서울파이낸스 이호정 기자] KT스카이라이프가 유료방송 최초 전담인력을 통해 시니어 맞춤형 다이렉트 전담 상담서비스를 제공한다고 2일 밝혔다.
KT스카이라이프가 새롭게 시작한 시니어 다이렉트 상담서비스는 만 70세 이상 고령 고객을 대상으로 상담사 연결 과정을 축소하고, 상담 속도 및 음량을 조절한다. 또한 쉬운 용어를 사용해 보다 편히 내용을 인지할 수 있도록 안내한다.
만 70세 이상의 스카이라이프 고령 고객이 고객센터로 전화하면 등록된 고객 번호와 연령이 자동 분류돼 ARS 확인 절차 없이 시니어 전담 상담사로 바로 연결된다. 상담 성격에 따라 번호를 누르는 절차를 거쳐야 했던 기존 방식과 달리 시니어 전담 상담사와 바로 연결돼 간편하다.
시니어 다이렉트 서비스 전담 상담사는 기존 상담 속도 대비 20% 천천히 이야기 하며 어려운 단어나 표현은 쉽게 풀어 설명한다. 예를 들어 'HDMI케이블'은 'TV와 스카이라이프 상자 연결 선'으로 설명해 고령 고객의 이해도를 높일 예정이다.
시니어 다이렉트 서비스는 스카이라이프 이용 중 불편 사항 해결을 위한 시니어 전용 민원 수렴창구로도 운영된다. 예를 들어 TV 셋톱박스 설정 등 고령 고객이 어려워 할 수 있는 내용은 상담 완료 후 시일 내 다시 고객에게 연락해 이해여부를 확인하고, 필요 시 기사가 직접 댁내 방문을 통해 원활히 해결될 수 있도록 도울 예정이다.
시니어 다이렉트 상담서비스는 스카이라이프의 우수 상담사 중 목소리 톤이 높고 상품 이해도가 높아 고령 고객이 쉽게 내용을 인지할 수 있도록 안내 가능한 11명의 상담사를 선정하여 전담인력을 구성했다.
또한 스카이라이프는 고령층 고객을 위한 다양한 특화 서비스를 시행하고 있다. 보통의 가입신청서의 글자 크기가 10이면, 최대 16의 큰 글자와 꼭 필요한 사항만으로 이뤄진 시니어 고객 전용 가입 신청서를 통해 가입 편의성을 높였다. 고령인구 비중이 높아지는 만큼 그에 맞춰 특화 서비스를 점진적으로 확대 운영할 계획이다.
김영삼 KT스카이라이프 CS기획실장은 "고령화 시대가 빠르게 다가오는 만큼 시니어 고객들과의 소통에 적극 앞장설 것"이라며 "시니어 고객이 편리하고 쉽게 스카이라이프를 이용할 수 있도록 다양한 서비스를 지속 제공해 나갈 계획"이라고 말했다.
