유통가 '맛 보장' 프로그램 강화
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이마트24·홈플러스, 소비자 만족하지 않으면 상품 교환·환불
소비자가 이마트24 맛보장 도시락을 보고 있는 모습.(사진=이마트24)
편의점 이마트24에서 한 여성이 '맛보장' 도시락을 살펴보고 있다. (사진=이마트24)

[서울파이낸스 박지수 기자] 유통업체들이 소비자가 먹거리를 구매한 뒤 만족하지 않을 경우 구매금액을 되돌려주는 '사후서비스(AS) 제도'를 확대하고 있다. 

7일 업계에 따르면, 신세계그룹이 운영하는 편의점 이마트24에선 상품이 맛 없으면 무조건 환불해주는 '맛보장 서비스' 상품을 이달 부터 기존 20개 보다 2배 늘린 50개로 확대키로 했다. 

맛보장 상품 종류도 기존 봉지면, 프레시 푸드(도시락, 김밥, 주먹밥 등), 스낵류 위주에서 최근 선보인 아임이 '이천쌀콘', '바나나에 반하나' 등 아이스크림과 '민생라면컵', '민생도시락김' 등 다양한 상품군(카테고리)으로 넓힌다.

이마트24에 따르면, 맛 보장 서비스 대상 상품에는 맛 보장 스티커가 부착돼 쉽게 식별이 가능하다. 이들 상품을 구매한 소비자가 맛이 없다는 판단을 내리면 이마트24 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 환불을 요청할 수 있다. 해당 상품 금액의 모바일 상품권으로 환불되며, 상품 환불은 1품목당 1회까지 가능하다. 

홈플러스는 지난해 3월 업계 최초로 선보인 '신선식품 A/S 제도'를 최근 온라인으로도 확대 시행했다. 고객이 신선식품 품질에 만족할 때까지 조건 없이 상품을 교환·환불해 주는 제도다. 홈플러스는 특히 온라인에서 교환·환불 시 2000원 쿠폰을 제공해 고객 만족도를 높이고 있다. 
 
품질 보장 범위는 전통적인 1차 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농과 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품, 몽블랑제 베이커리에 이르기까지 신선 카테고리 3000여 전 품목이 해당된다.  

고객은 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 받을 수 있다. 소비자들이 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 만족하지 못하면 월 최대 100만원, 연간 1200만원까지 돌려받을 수 있다.

신세계그룹의 전자상거래(이커머스) 신설법인 쓱(SSG)닷컴의 이마트몰에서도 지난 3월부터 온라인 전용 물류센터 '네오(NEO)'에서 발송하는 '쓱배송' 신선식품을 대상으로 고객이 신선하지 않다고 느끼는 상품은 무조건 환불해주는 '신선보장' 서비스를 선보였다. 과일, 채소, 정육, 수산물, 친 환경 등 12개 신선식품 카테고리에서 신선보장 배너를 노출한 상품을 구매하면 혜택을 받을 수 있다.

이처럼 유통업계가 먹거리 품질 보증 서비스 확대에 나선 것은 상품의 품질과 고객들의 신뢰도를 높여 매출 증대로 이어지는 효과를 거뒀기 때문이다. 실제 이마트24에 따르면, 지난해 12월 시작한 맛보장 서비스 대상 카테고리 매출은 지난 6개월 동안 최대 80%의 신장율을 보였다. 또 카테고리 전체가 아닌 맛보장 상품만의 매출을 살펴보면 올해 5월 증가율이 지난 해 12월과 견줘 3배 이상 늘었다. 

이마트24 관계자는 "맛보장 상품뿐만 아니라 관련 카테고리 전체 매출이 크게 증가한 것은 이마트24 먹거리 전체에 대한 고객들의 신뢰도가 높아졌기 때문"이라며 "고객이 마음에 들지 않으면 ‘100% 환불’이라는 초강수 카드를 확대 적용해 상품 품질과 고객 신뢰도를 높이는 두 마리 토끼를 잡을 것"이라고 말했다. 


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