[서울파이낸스 박지수 기자] 유통 맞수인 롯데와 신세계가 인공지능(AI) 신기술을 통해 고객 편의를 높이고 있다.
신세계백화점은 오는 31일부터 인공지능 챗봇(채팅과 로봇 합성어) 상담 서비스 '신세계 S봇'을 선보인다고 30일 밝혔다. S봇은 24시간 365일 운영된다.
신세계백화점은 지난해 신세계I&C, 구글과 인공지능 및 머신러닝 기술 공동연구를 위한 업무협약(MOU)을 했다. 이를 계기로 인공지능을 활용한 쇼핑 서비스를 개발 중이다.
S봇에 대해 신세계백화점은 "신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반 쇼핑전용 챗봇 운영체제(플랫폼)인 '사이보그'(Saibog·SHINSEGAE AI Bot on Google)를 활용했다"고 밝혔다.
S봇은 신세계백화점 모바일 애플리케이션(앱)과 홈페이지에서 제공된다. 콜센터 상담 중 장문 메시지(LMS)를 통해 연결할 수 있다.
신세계백화점은 도입 효과가 큰 고객서비스(CS)부서부터 시작해 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇 활용성을 높일 계획이다. 향후 네이버 검색을 이용하면 '네이버톡톡'에서 접속하고, 인공지능 스피커인 '구글홈'을 통해서도 사용 가능하다.
신세계백화점은 혁신 기술을 유통 현장에 접목하기 위해 노력해왔다. 지난달 공식 홈페이지(신세계닷컴)를 대대적으로 개편해 세분화된 쇼핑 정보를 선보였고, 쓱닷컴(SSG닷컴)과 연동해 상품을 바로 구매할 수 있도록 온·오프라인을 아우르는 옴니채널 기능을 강화했다. 개인 쇼핑 흐름을 분석해 맞춤형 정보를 제공하는 'S마인드' 서비스도 홈페이지에 적용했다.
롯데백화점은 그룹의 인공지능 통합 브랜드 '샬롯(Charlotte)'을 지난 2017년 도입했다. 현재 샬롯은 롯데백화점 온라인 쇼핑몰(엘롯데)에서 패션, 리빙, 식품 영역의 상품을 추천해주고, 백화점과 아울렛을 포함한 총 58개 점포 안내도 가능하다.
롯데백화점에 따르면, 샬롯은 △문자 대화를 이해하고 답변할 수 있는 기술 △음성을 인식하고 답변할 수 있는 기술 △이미지를 통해 유사 상품을 찾을 수 있는 기술 △고객의 온라인 및 오프라인 구매와 활동데이터를 분석해 적합한 상품을 추천해주는 기술 △사회관계망서비스 검색과 분석을 통해 트렌드를 파악하는 기술 등 5가지를 선보였다.
롯데는 지난 몇 년간 고객의 대화 내용을 분석해 한국어의 수많은 표현 방식과 숨은 의미, 은어 등을 개선해왔다. 샬롯 서비스를 선보인 이후 약 3만건 이상 대화식 문장을 추가로 학습한 상태다. 인식 가능한 단어도 70% 이상 늘었다. 이 결과 샬롯은 올해 2월말 기준, 사용자(가입회원) 200만명, 월대화건수 30만건에 육박한다. 이는 2017년 12월 서비스를 시작한 후 10배 이상 증가한 수치다.
빅데이터를 이용한 '고객 컴플레인'(VOC) 정형화에도 힘을 기울이고 있다. 롯데백화점은 지난해 11월 국내 비정형 데이터 분석 전문업체 '코난테크놀로지'와 손잡고 고객이 작성한 글 4만건에 대한 사전 테스트를 거쳐 컴플레인 정형화 작업을 하고 있다.
AI가 글 의도를 파악해 여러 의미를 분석하고 현장 직원들과 공유하는 것이 핵심이다. 롯데백화점은 상담에 그치지 않고 고객 흔적을 디지털화해 활용할 계획이다.
조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다"며 "고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 디지털 시스템을 확보할 것"이라고 말했다.
