상담사가 직접 보며 제품 확인···고객 편의·수리업무 효율↑
[서울파이낸스 윤은식 기자] 삼성전자서비스는 기존 원격상담을 한층 업그레이드한 '보이는 원격상담'을 도입한다고 21일 밝혔다.
'보이는 원격상담'은 콜센터 상담사가 고객 휴대전화의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로 일반 통화 상담과 기존 원격상담 대비 진일보한 고객 상담 서비스라는 게 회사 측 설명이다.
상담방식은 고객이 상담사가 보낸 문자 메시지의 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대전화의 카메라가 자동으로 실행된다. 고객이 촬영한 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품의 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내한다.
수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문해 고장 내용을 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있어 수리 업무의 효율성과 고객 대응력이 동시에 높아질 것으로 회사 측은 전망했다.
'보이는 원격상담'은 별도 애플리케이션을 설치할 필요가 없고 집에서 와이파이를 이용해 접속하면 데이터 요금도 발생하지 않는다. 삼성전자서비스 콜센터에서 신청할 수 있다.
삼성전자서비스 관계자는 "전자제품의 기능이 고도화되고 인공지능, 사물인터넷 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 때도 있다"며 "보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것"이라고 말했다.
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