[서울파이낸스 우승민 기자] 라이나생명보험은 민원이 지난 2017년 10.52건에서 2018년 10.8건으로 지난해에 이어 2년 연속 최저를 기록했다고 29일 밝혔다.
특히 민원과 불완전판매가 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅) 영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화했다고 덧붙였다.
회사측은 "민원 유발 요인의 근본적 해소를 위해 영업, 준법감시, 소비자보호, 오퍼레이션 등 주요 11개 부서가 공동으로 참여하는 민원감축 TF(태스크포스)를 구성해 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 모든 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 개선해왔다"고 설명했다.
또 상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 프로덕트 골든 룰(Product Golden Rule) 운영, 판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 및 완전판매모니터링 기준 강화, 신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 VOC 시스템 구축 등을 시행 중이다.
이 밖에도 민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System), 채널별 불완전판매율을 모니터링하기 위한 모집채널별 불완전판매율 공개, 소비자와 회사의 눈높이를 맞추기 위한 완전판매 커미티, 영업현장의 문제점 파악을 위한 자체 미스터리쇼핑 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴해 운영하고 있다.
홍봉성 라이나생명보험 사장은 "지난해부터는 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자보호를 위한 고객중심경영을 실천하고 있다"고 말했다.
