업계, 의심계약 알림 시스템 운영 등 사전예방 사활
로보텔러, 영업에서 인수심사 분리 등 다양한 노력
[서울파이낸스 서지연 기자] 생명보험업계가 불완전판매 예방에 총력을 다하고 있다. 사후관리 보단 사전적으로 피해를 막자는 취지에서다. 불완전판매비율이 높은 설계사에게는 보다 강력한 조치를 취하고 있다.
이는 불완전판매가 많은 보험사에 대해 종합검사를 예고한 금융당국과도 발맞춘 조치다. 금융감독원은 지난해에 이어 올해도 '금융소비자 보호'를 전면에 내세웠다. 보험금 미지급, 불완전판매 등 불건전 영업행위를 중심으로 한 테마검사에 초점을 맞출 방침이다.
우선 생명보헙협회는 불완전판매 근절을 위해 청약 단계부터 유지율 예측시스템과 의심계약 알림 시스템을 운영하고 있다. 불완전판매는 과도한 영업경쟁, 수당 위주 판매 관행 등에 기인해 제도개선뿐 아니라 회사가 인수심사 단계에서 걸러낼 수 있는 프로세스 구축이 필요했다.
이에 불완전판매 계약을 선별할 수 있는 시스템을 운영해 예상유지율이 저조한 경우 특별 관리하며 의심계약 발생 시 본사 인수심사자에게 자동으로 알릴 수 있도록 했다.
불완전판매 계약을 방지한 직원에 대해서는 인사 가점 등 인센티브를 부여한다. 이와 함께 생명보험사가 불완전판매 계약을 걸러낼 수 있게 적부심사 대상 기준을 급속체결 계약 또는 월초 및 월말 20시 이후 입력 계약 등으로 명확히 했다.
생명보험업계는 인수심사 조직을 영업본부에서 분리해 독립성을 확보하고 모집조직별 불완전판매 비율을 산출해 관리할 계획이다. 생보협회는 이와 같은 개선 방안을 생명보험사에 전파하고 우수사례를 발굴하며 제도적으로 정착될 수 있도록 금융당국과 협의를 추진할 예정이다.
삼성생명은 지난달 비대면 불완전판매 설계사에 대한 판매제한 조치를 1개월에서 2개월로 강화했다. 또 미자필서명을 비롯해 보장성보험의 저축성 설명, 갱신형 계약에 대한 불충분한 설명 등을 3대 근절행위로 규정하고 지점 평가 시 감점요인으로 사용하고 있다.
한화생명은 불완전판매 근절을 위해 '불완전판매 포인트 제도'를 실시하고 있다. 자필서명 미이행(건당 3점), 품질보증해지(건당 2검), 민원(유형별1~10점)으로 나눠 월간 합산 포인트에 따라 조치한다. 2점(완전판매 교육 1일), 3점(모집정지 15일), 4~6점(모집정지 1개월), 7점이상(모집정지 2개월)이 기준이다.
교보생명은 소비자보호 업무를 총괄해 책임지는 '고객보호담당임원(CCO)'을 CEO 직속으로 두고, 소비자보호총괄부서인 '고객보호센터'을 유기적으로 운영하고 있다. 고객보호센터 산하에 상품모니터링센터를 별도로 운영하는 등 철저한 사전 모니터링을 통해 가입 단계에서부터 완전판매가 이뤄질 수 있도록 운영한다.
농협생명은 스마트해피콜 제도를 통해 완전판매를 실천하고 있다. 기존 모바일해피콜 안내 문자는 청약 시 모바일 해피콜을 선택한 고객에게만 발송됐던데 반해, 스마트해피콜 제도는 모바일해피콜 대상 고객 모두에게 확대 발송하며 안내를 강화했다.
신한생명은 최근 텔레마케팅 채널의 업무 효율성을 위해 '코코시스템'을 오픈했다. 이번 개발에 가장 중점을 둔 '스마트 스크립트' 기능은 청약 및 STT(Speach To Text) 시스템과 연동되는 형태로 개발했다. 이 시스템은 녹취된 스크립트를 확인하고 청약하는 과정이 동시에 이뤄진다. 설계사의 녹취 평가를 신속하고 정확하게 할 수 있어 완전판매율을 높이는 데 큰 도움이 될 전망이다.
ABL생명은 불완전판매를 막는 '해피콜' 서비스에 외국어 지원 서비스를 도입했다. 현재는 영어와 중국어만 가능하지만 범위를 확대할 계획이다. 해피콜 운영시간도 늘렸다. 직장인 고객들의 요구에 유연하게 대응하고자 기존 오전 9시부터 오후 6시까지 진행했던 해피콜을 두 시간 더 늘려 오후 8시까지 진행한다.
미래에셋생명은 민원 감축을 위해 고객 최우선(Client First)의 구호 아래 대고객 서비스 문화를 만들어 가고 있다. 지점장이나 현장 직원을 대상으로 지속적인 민원설명회를 실시하고, 각 영업 팀장과 직책자가 모여 월별로 브리핑을 갖는다. '예상민원 도우미 제도'를 통해 본사 소비자보호팀과 고객 및 영업 현장과의 핫라인을 운영하며 민원이 예상되는 건이나 징후가 발견되면 즉각 조치하는 시스템을 갖췄다.
AIA생명은 국내 처음으로 선보인 로보텔러의 해피콜 서비스를 통해 불완전판매를 예방한다. 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매 요소가 없었는지 확인하는 과정을 거친다. 로보텔러는 고객에게 "계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요?" 등을 묻고, 고객의 대답에 따라 대처한다.
흥국생명은 불완전판매 유의계약 관리 및 완전판매 모니터링 강화 제도 등을 통해 불완전 판매 사전예방 심사에 중점을 두고 관리하고 있다. 또 고객들의 상품 특성에 대해 보다 쉽게 인지할 수 있도록 상품별 특성 및 가입 시 유의 사항 안내에 대한 동영상을 제작, 신계약 체결 시 고객 휴대폰으로 해당 내용을 발송해 확인할 수 있게 하는 등 불완전판매 감소와 고객만족도 제고를 위해 노력하고 있다.
