[서울파이낸스 주진희 기자] 아시아나항공은 인공지능(AI) 챗봇 '아론(Aaron)'의 사용자 편의성을 개선한 새로운 버전을 선보인다고 11일 밝혔다.
아시아나항공은 기존 단순 정보 조회 중심의 기능을 개선해 △항공운임 확인 △항공권 예약 및 결제 △여행지 추천 메뉴 기능을 추가 도입했다. 이로써 챗봇 서비스를 이용하는 고객은 항공운임 확인 후 곧바로 항공권 예약 및 결제를 진행할 수 있게 됐다. 여행지 추천 메뉴는 여행을 원하는 계절, 기간, 동반 여행객, 여행 목적 등 아론이 제시하는 질문에 답변하면 선택에 맞는 여행지 추천과 해당 여행지에 대한 상세 정보를 제공받을 수 있는 기능이다.
지난 2017년 11월 국내 항공사 최초로 도입된 아론은 국제민간항공기구(ICAO)에서 지정된 아시아나항공의 코드 'AAR' 과 24시간 동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 'ON'의 의미가 담겨있다. 아론은 아시아나IDT와 마이크로소프트(MS)가 협업해 마이크로소프트 클라우드 플랫폼인 '애저(Azure)'와 AI기반의 자연어 처리 서비스 '루이스(LUIS)'를 활용해 개발됐다.
아시아나항공은 "아론 도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공률은 데이터 축적을 통해 현재 93.7%로 4.8%p향상돼 높은 수준의 성공율을 보이고 있다"며 "카카오톡, 페이스북 메신저, 애플리케이션(APP) 등의 사회 관계망 서비스(SNS)를 통해 이용 가능하고, 이번 개편을 통해 삼성전자 안드로이드 스마트폰(Galaxy S9, S9+, Note9 한정) 내 메시지 앱에도 챗봇 서비스를 제공해 고객과의 접점을 넓혔다"고 설명했다.
아시아나항공 관계자는 "이번 개편을 통해 간단한 문의 뿐 아니라 항공권 예약 및 구매도 예약센터 연결없이 편리하게 이용 가능하게 됐다"며 "예약센터 연결시 대기시간으로 인한 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대하고 있다"고 말했다.
향후 아시아나항공은 그룹사 IT시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 추가적인 서비스 고도화 및 유지보수에도 긴밀히 협의할 예정이다. 앞서 아시아나IDT는 항공산업 분야 시스템 구축 노하우를 바탕으로 챗봇 개발시 여객시스템 연동을 통한 예약·스케줄·운임 조회 및 항공권 구매 기능 등을 개발했으며, 향후 빅데이터·AI·사물인터넷 등 신기술 기반 다양한 서비스 적용을 위해 준비 중이다.
