[서울파이낸스 윤은식 기자] 효성의 IT전문 계열사인 효성ITX는 대화형 인공지능(AI) 핵심기술 선도 기업인 스켈터랩스와 손잡고 '지능형 고객상담센터' 사업화에 나선다고 31일 밝혔다.
효성ITX는 지난 30일 서울시 영등포구 본사에서 스켈터랩스와 AI 플랫폼 기반의 지능형 콘택트센터 구축사업을 위한 양해각서를 체결했다.
이번 협약으로 효성ITX는 자체 개발한 콘택트센터 상담지원 솔루션인 'xtrmSolution(익스트림솔루션)'과 스켈터랩스의 대화형 인공지능엔진을 결합한 챗봇 기반의 고객 상담 솔루션을 상품화하기로 했다.
xtrmSolution은 실시간 음성인식과 텍스트 분석 기술을 적용한 지능형 상담지원 솔루션이다. 높은 음성인식률과 고객맞춤형 업무분석 기능을 통해 상황에 맞는 지식을 상담사에게 자동으로 추천하고 고객 감정을 분석하는 등 상담사에게 도움이 될 만한 정보를 실시간을 제공해 고객의 요구를 신속하고 정확하게 해결할 수 있도록 도와준다.
지능형 콘택트센터는 효성ITX가 보유한 음성인식 기술에 대화형 인공지능 챗봇 서비스를 추가한 것으로, 기존 상담사의 음성 고객 서비스 외에 챗봇에 의한 직접 상담 업무까지 확장한 고객 상담센터다.
지능형 콘택트센터를 구축하면 통화나 채팅 등 다양한 채널로 유입되는 고객문의에 대기시간 없이 즉각적으로 대응할 수 있으며 상담원의 근무시간에 상관없이 24시가나 상담이 가능하다. 공공, 유통, 통신 등 고객 상담에 민감한 분야에서 만족도를 크게 높일 것으로 효성ITX는 기대하고 있다.
남경환 대표이사는 "한국어에 최적화된 상황인지 기술을 보유하고 있는 스켈터랩스의 대화 엔진과 효성ITX 의 콘택트센터 운영경험을 녹인 xtrmSolution을 결합해 큰 시너지를 창출할 수 있을 것으로 기대한다"며 "이를 기반으로 향후 고객사의 업종과 업무 유형에 더욱 특화된 지능형 상담 솔루션을 제공하겠다"고 말했다.
