[서울파이낸스 김태희 기자] 신라면세점은 11일 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 면세점 서비스 평가에서 6년 연속 1위를 지켰다고 밝혔다. 고객 중심의 차별화된 서비스와 서비스 개선을 위한 노력을 높게 평가 받은 것이다.
신라면세점은 '미스터리 쇼퍼', '전화응대평가', '이용만족도 조사' 등을 통해 고객 불편사항을 미리 개선하는 등 서비스를 강화했다. 또 외국인을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영하고 있다.
특히 2004년부터 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 '고객의 소리'를 체계적으로 관리하고 있다. 고객 대응 창구는 △전화 △코멘트카드 △홈페이지 △이메일 △구두 △설문 △서면 △사회관계망서비스(SNS) △QR코드 등으로 세분화해 24시간 이내 해결할 수 있도록 했다. 아울러 고객 칭찬도 접수해 고객 만족도를 높이고 있다.
판매직원들의 역량강화와 감정노동관리에도 힘쓰고 있다. 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축했다. 또 감정 관리와 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다.
인터넷이나 모바일 쇼핑 수요가 늘면서 온라인 면세점 서비스도 강화하고 있다. 신라면세점은 올해 온라인 면세점이 익숙하지 않은 중장년층 고객을 위한 맞춤형 모바일 애플리케이션 '더 심플'을 내놓았다. 또 △신라인터넷면세점 영문몰 개설 △고객 라이프스타일에 맞춘 5가지 멤버십 서비스 '라라클럽' △신개념 모바일 상품평 '신라팁핑' 등의 서비스를 도입했다.
신라면세점 관계자는 "아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서 다양한 국적의 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다"고 말했다.
한편 KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사다. 만 18세 이상 65세 미만, 해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.
