[서울파이낸스 주진희 기자] 기내식 대란을 겪었던 아시아나항공이 이번엔 부실한 고객 대응으로 또다시 도마 위에 올랐다.
아시아나항공은 지난 24일 오후 11시 30분(현지시간) 샌프란시스코에서 인천국제공항으로 출발 예정이던 OZ211편 여객기가 기체결함으로 18시간 지연됐음에도 이를 안내조차 하지 않아 고객들의 불만을 사고 있다.
당시 탑승객은 "회사가 처음 3시간 지연된다고 방송했었다. 그런데 다음 날 새벽 2시가 되도록 아무런 안내가 없었다"며 "직접 직원에게 물어보니 '연락받은 게 없다"고 하더라"며 분통을 터트렸다.
그러면서 "확인해달라고 요청하니 새벽 3시쯤 다른 한 직원이 나타나 '조합사 직원의 과실로 인해 바퀴가 고장 났다. 모든 직원들은 다 퇴근해 연락할 길이 없으니, 바우처 100달러와 호텔 방당 250달러, 호텔을 이용하지 않는 승객에겐 100달러를 지급하겠다'며 성의 없는 답변만 늘어놨다"고 지적했다.
당시 공항에서 상황에 대처하고 있던 직원은 단 4명에 불과한 것으로 전해졌다.
또 다른 탑승객은 아시아나 직원이 "지난 3월엔 호텔이 200달러에 숙박이 가능했었다. 이번엔 250달러를 지원하겠다. 호텔을 잡아주는 덴 한계가 있다. 알아봐주겠지만 개별적으로 예약하는 게 낫다"며 책임을 회피했다고 비판했다.
이 탑승객은 "당시 호텔 가격은 최소 400달러에다 인근 행사로 인해 방조차 없었다. 운이 좋아 지인 집으로 향하거나 호텔 예약자들을 제외한 수많은 탑승객들은 바닥에 앉아 한숨도 못 자고 감기와 몸살에 걸려 대기를 해야 했다"며 "젊은 사람들은 그렇다고 쳐도 나이 많으신 어르신들은 현실적으로 무리가 있는데 이런 측면조차 전혀 고려하지 않았다"며 꼬집었다.
또한 "제대로 된 안내를 해주지 않아 탑승객마다 숙지한 내용이 달랐고, 외국인의 경우 무슨 상황이 발생한 줄도 모른 채 그저 대기만 했다. 이에 직원에게 항의하니 '고객센터에 문의해보라'는 말만 반복했다"며, "한국을 대표하는 국적 항공사가 이 정도 수준밖에 되지 않아 너무 창피했다. 대체 기업가 정신이 있긴 한 건가 의문스럽다"며 비판의 목소리를 높였다.
고객센터에 전화했다고 밝힌 한 탑승객은 "항공기 결함은 항공사가 보상할 부분이 아니라고 하더라. 심지어 현지에서 보상해주겠다고 명단도 받아갔는데 고객센터에서는 받은 적 없다며 확인하겠다는 말만 되풀이하고 있다"며 황당함을 표했다.
아시아나항공 관계자는 "당시 방당 최대 300달러에 한해 지원하고 왕복 교통비 및 바우처 100달러, 1인당 15달러의 식사비용을 지불했다"며 "283명의 탑승객들 중 214명은 지인집이나 개별적으로 호텔을 잡아 이동했고, 20여 명은 공항에서 대기하고 나머지 분들은 타 항공사 여객기를 타고 이동했다. 호텔을 이용하지 않은 승객에겐 음료와 스넥, 담요를 제공했다. 이 승객들에게 지급하는 100달러 등 보상에 관해선 아직 공식적으로 확정된 내용이 없다"고 말했다.
