소비자보호 전담조직 개편· 위원회 신설 등 개선 노력
[서울파이낸스 김희정 기자] '정책자문단', '헌장 선포식', '캠페인'···
최근 은행들이 소비자 보호와 관련해 내거는 기치들이다. 하나같이 금융소비자 보호를 최우선 가치로 내걸고 있다.
이와 관련해 함영주 하나은행장은 “금융소비자보호는 금융이 사회적 역할을 수행하는 가장 기본적이고 핵심적인 사항”이라며 “지속 가능한 성장을 위해서 금융소비자에게 충분한 정보를 제공하고, 불완전 판매가 발생하지 않도록 최선을 다해야 한다”고 강조했다.
은행권은 금융감독원의 '2018년 금융소비자보호 실태평가'에서 평가 은행 총 13곳 가운데 미흡한 곳이 1곳에 그쳤다. 대부분 회사가 '보통' 또는 '양호' 평가를 받으면서 증권·보험·카드사 등 금융권 중에서도 소비자보호 성적표가 상향평준화 됐다는 평가가 나온다.
은행권이 전담조직, 인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할 강화 등 각종 제도개선 노력을 확대한 것이 주효했다. 금감원에 따르면 은행 1곳당 소비자보호 전담인력 규모가 평균 23명에 달했다. 이는 전 금융권 평균 17명보다 6명이 많은 것이다.
은행 한 관계자는 "은행권에서 금융소비자 보호는 은행에 비해 교섭력과 정보력이 부족한 소비자의 권익증진을 위해 소비자 관점에서 불합리한 제도, 관행 및 자별행위를 개선하는 일련의 업무를 말한다"며 "은행은 소비자의 요구, 불만 등을 경영활동에 적극 반영해 소비자 불만을 근원적으로 해소, 은행의 신뢰도 및 경쟁력을 제고해야 한다"고 말했다.
KB국민은행은 최근 영업점 방문 고객을 대상으로 지원업무 직원의 업무처리 능력, 서비스 만족도를 평가하는 고객 만족(CS)제도를 개편했다. 이와 더불어 CS화상교육, 종합컨설팅 등을 은행내 소비자보호부도 직원들을 대상으로 제공해 영업점 고객 서비스도 개선할 방침이다.
신한은행은 각 부서장을 중심으로 소비자보호 협의체를 상시 운영하고 있으며 소비자 불만과 관련된 빅데이터를 구축하는 등 소비자보호에 힘 쏟고 있다. 올 초 '제1기 신한 파이오니어(PIONEER) 고객 자문단' 발대식을 개최했다. 신한은행은 파이오니어 고객 자문단을 통해 도출된 개선과제를 은행 경영에 적극적으로 반영해 고객 참여 경영 실천을 더욱 확대할 예정이다.
KEB하나은행의 경우 지난달 출범한 손님불편제거위원회가 대표적이다. KEB하나은행 등 하나금융그룹 내 7개 주요 관계사 CEO(최고경영자)가 직접 위원으로 참여하는 손님제거불편위원회는, 모든 경영활동을 철저하게 소비자의 관점에서 소비자 중심으로 판단하는 경영문화를 확립하고 금융소비자의 권익 증진을 위한 활동에도 앞장설 방침이다.
우리은행은 올 초 선제적으로 조직개편을 단행해 정보보호단을 정보보호그룹으로 격상시켰다. 지난해 말에는 대외협력단을 소비자브랜드그룹으로 격상시키기도 했다. 외부 전문가인 황원철 디지털 그룹장을 영입하며 고객정보보호 강화에도 적극 나서고 있다.
이같은 은행들의 노력에도 불구하고 올해 부당 대출금리 산정 등 이슈가 노출돼 고객 신뢰를 위한 노력은 더욱 강화돼야 한다는 게 전문가들 시각이다.
