협회 차원 별도 '소비자포털' 운영
당국 혁신TF 가동 암보험 약관 개정
[서울파이낸스 서지연 기자] 보험권은 윤석헌 금융감독원장이 금융개혁 타깃 1순위로 꼽을 만큼 민원이 많은 업권이다. 윤 원장은 보험 제도와 관행을 전반적으로 개선해야 한다며 보험업권에 대한 문제 의식을 여러차례 내비쳤다. 이는 보험업 특성상 장기상품과 아웃바운드 영업 방식이 많고, 약관상 애매모호한 부분이 발생하기 때문으로 분석된다.
보험업계도 이같은 문제점을 인식하고 소비자 보호 노력에 앞장서고 있다. 상품 개발에서는 기존에 없던 경증치매 진단비 담보를 신설하고 10대 유병력자를 위한 간편심사 보험이 출시하는 등 보험 사각지대 해소에 나섰다. 유병력자도 간단한 질문만 통과하면 가입할 수 있는 간편심사보험의 가입나이 확대도 소비자보호 기조에 발맞춘 상품개발로 풀이된다.
상품 판매 측면에서는 완전판매와 민원감촉 노력에 한창이다. 이를 위해 손해보험협회는 지난해부터 소비자 민원 상담 및 정보 제공을 강화하기 위해 별도의 '소비자포털' 사이트를 운영하고 있다. 기존에 협회 홈페이지 '민원상담·보험정보' 부문을 통해 온라인 상담 및 각종 보험정보를 제공해 왔지만 이번에 이 부문을 별도의 홈페이지로 개편·분리해 서비스를 강화했다.
또 소비자정보 통합공시를 신설, 소비자에게 꼭 필요한 소비자보호 관련 핵심공시 항목을 선별해 해당 항목에 대한 시각화된 분석정보를 제공한다. 특히 각 보험사별 공시정보도 한눈에 확인할 수 있는 별도 화면을 구성했다. 업계에서는 불완전판매 감축을 위해 '완전판매모니터링'을 적극 실시하고 있다. 완전판매모니터링이란 보험에 가입한 고객에게 금융회사가 상품 내용을 제대로 알렸는지 확인하는 해피콜을 말한다. 지난해부터 금감원은 보험상품의 불완전판매를 줄이기 위해 해피콜 방식을 더욱 상세하게 바꿨다.
영업현장에서의 노력도 돋보인다. 보험업계는 보험회사와 모집종사자의 영업행위에 대한 윤리 의식 제고와 소비자 권익보호를 위해 '보험회사 영업행위 윤리준칙'을 제정했다.보험회사 영업행위 윤리준칙 주요내용으로는 소비자와 정보 불균형 해소, 모집질서 개선, 성과평가·보상체계의 적정성 제고, 합리적 분쟁해결 프로세스 구축, 영업행위 내부통제 강화 등의 내용을 담고 있다.
보험업계는 윤리준칙이 형식적인 가이드라인에 그치지 않고 업계 종사자라면 누구든지 숙지하고 준수해 실질적인 영업관행 개선으로 이어질 수 있도록 실효성 제고 방안을 마련해 함께 추진키로 했다. 보험협회는 보험설계사 자격시험에 윤리준칙 관련내용을 포함시키기 위한 문제은행 개편 작업을 오는 11월경 진행해 연말까지 마무리하고 자격시험 연수교재 개편도 이와 연동하여 진행할 예정이다.
보험업계 관계자는 "윤리준칙 시행 및 실효성 제고방안이 보험업권의 불건전 모집행위를 개선하고 보험산업에 대한 소비자 신뢰도를 높이는 계기가 될 것으로 기대한다"고 말했다.
당국 차원에서는 보험 '혁신TF'를 가동하고, 애매한 암보험 약관을 개정하는 활동을 진행하고 있다. '혁신TF'는 보험상품 개발부터 민원처리까지 소비자 눈높이에 맞는 보험 신뢰도 제고를 위한 것으로, 내주부터 본격 활동에 나선다. 암보험 약관 개정은 작업을 마쳤으며, 내년 초부터는 보다 명확한 새로운 약관을 적용해 소비자 분쟁이 줄어들 전망이다.
조연행 금융소비자연맹 회장은 보험계약의 라이프사이클을 청약(Subscription), 유지(Maintenance), 수령(Receive) 3단계로 구분해 ‘불공정·불합리한 보험관행 30選’을 꼽았다.
먼저 청약 단계에서는 △보험사 입맛대로 정보제공 △정보의 비대칭성 조장 △전혀 다른 변액보험 향후수익율·이익배당금 예시 △이름뿐인 저축성보험 등 소비자현혹 상품판매 △부실판매 조장하는 모집수당 선지급 및 해약공제 등을 제시했다.
유지 단계는 △계약전환 및 승환계약·해약 유도 △치료경력 핑계로 강제해지 △임의적 실효예고 통보 △고금리 약관대출 △유명무실 계약자배당 제도 △유·무배당 자산 통합계리 △이차배당금 축소 적립 △불합리한 자산평가제도 △소비자 현혹시키는 보험용어 등이다.
수령 단계로는 △보험금 깎는 자기손해사정 △예치보험금 이자 부지급 △보험사만을 위한 보험사기방지특별법 △보험금 깎는 보험사 자문의 제도 △보험금청구권 소멸시효 악용 △아전인수식 자의적 약관해석 △복잡한 자동차보험 체계 △소송제도 악용 등이 있다.
조 회장은 이 같은 불합리한 보험관행이 자리잡게 된 원인으로 ‘기울어진 운동장’을 지목했다. 그는 “최근 정부가 ‘금융소비자보호’를 외치고 있지만 소비자가 배제된 법과 제도를 뜯어고치지 않는다면 ‘불공정·불합리한 보험관행’은 계속될 수밖에 없다”고 지적했다.
