[서울파이낸스 윤미혜 기자] 라이나생명보험이 지난 3일 금융감독원이 발표한 '2017년 금융소비자보호 실태평가 결과'에서 10개 부문 모두 양호 이상의 등급을 받은 유일한 생명보험사로 나타났다.
라이나생명은 민원처리기간과 소송건수에서 우수 등급을 받았으며 나머지 모든 항목에서 양호 등급을 받았다. 업권별로는 은행에서 우리은행 등 5개사가 10개 부문 모두에서 양호 이상의 등급을 받았고, 보험사는 생명, 손해보험사를 통틀어 라이나생명보험과 DB손해보험뿐이었다. 저축은행은 SBI저축은행이 속했으며 카드사와 증권사는 없었다.
특히 라이나생명은 민원과 불완전판매가 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 소비자보호에서 최고 등급을 받았다.
금융감독원에 따르면 지난해 기준 민원건수가 10만 건당 최저로 ‘우수’ 등급을 받았다. 라이나생명은 민원이 접수되면 처리되기까지 전 과정을 SMS를 통해 고객에게 안내하고 내부적으로 처리기한을 정해 관리하고 있다. 이에 따라 지난해 대내민원의 평균 처리기간은 3.9일, 금감원 민원은 5.9일로 고객의 불편을 최소화 했다.
라이나생명은 제도 및 시스템 구축에서도 모두 '양호' 등급을 받았다. 라이나 생명 관계자는 "소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 및 완전판매모니터링 기준을 강화하고 신속한 민원처리와 다양한 통계를 지원하는 VOC 시스템 구축 등을 시행 중"이라고 말했다.
특히 민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System), 채널별 불완전판매율을 모니터링하기 위한 불완전판매율 대시보드(Dashboard), 민원감축을 위한 민원감축 TFT, 영업현장의 문제점 파악을 위한 자체 미스터리쇼핑 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴하여 운영하고 있는 점이 좋은 평가를 받았다.
라이나생명 관계자는 "고객중심경영의 실천으로 고객의 피해를 최소화 하기 위한 노력을 꾸준히 힘써온 결과"라며, "보험시장에서 TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 라이나생명이 먼저 앞장서는 것은 물론 지금까지와는 다른 TM영업의 패러다임을 제시하겠다"고 말했다.
