LG전자, '스마트폰' 고객 신뢰도 높이기 안간힘
LG전자, '스마트폰' 고객 신뢰도 높이기 안간힘
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▲ LG전자가 차기 전략 프리미엄 스마트폰 LG G7 씽큐(ThinQ) 구매 시 고객이 사용하던 스마트폰을 최고 수준의 중고가격으로 보상해주는 'LG 고객 안심 보상 프로그램'을 시행한다고 지난 22일 밝혔다. (사진=LG전자)

'G7 씽큐' 출시 앞두고 보상제도 시행·소프트웨어 업그레이드 센터 가동

[서울파이낸스 이호정 기자] 최근 LG전자가 스마트폰 시장에서 고객의 신뢰를 회복하기 위해 안간힘을 쏟고 있다. 기본기를 충실히 다져 '믿고 오래 쓸 수 있는 스마트폰'이라는 신뢰를 얻어 스마트폰 시장에서 살아남겠다는 전략으로 풀이된다.

23일 업계에 따르면 LG전자는 차기 전략 프리미엄 스마트폰 'LG G7 씽큐' 구매 시 고객이 사용하던 스마트폰을 최고 수준의 중고가격으로 보상해주는 'LG 고객 안심 보상 프로그램'을 시행할 예정이다.

대상은 2011년부터 2016년 사이 출시된 프리미엄 제품군으로  LG G5, LG V10, LG G4, LG G3, LG G2, LG 옵티머스 G 등 총 6종이 대상으로 최대 12만원까지 보상한다. 특히 기기 이상 여부와 상관없이 전원만 켜지면 보상액을 제공한다. 또 타 브랜드 스마트폰을 사용하고 있는 고객들을 대상으로도 중고 가격을 보상해주는 프로그램을 실시할 예정이다.

LG전자는 "LG 스마트폰의 중고가가 타 브랜드보다 낮은 경우, 동 시기에 출시된 비슷한 제원의 다른 제품 수준으로 책정할 예정"이라며 "이는 지금까지 LG 스마트폰을 믿고 구매해준 고객이 손해를 보는 일이 없도록 신뢰에 대해 보답한다는 취지"라고 설명했다.

▲ LG전자는 지난 10일 서울 강서구 마곡 LG사이언스 파크 내 소프트웨어 업그레이드 센터에서 현판식을 열고 철저한 사후지원을 다짐했다. (왼쪽부터) 김형정 OS개발담당 전무, 이석수 소프트웨어 업그레이드센터장, 조성진 부회장, 황정환 MC사업본부장 부사장, 하정욱 단말사업부장 전무, 김영수 MC연구소장 전무가 현판식을 마치고 박수를 치고 있다. (사진=LG전자)

이에 앞서 지난달 20일에는 신속한 운영체제(OS) 업그레이드와 체계적인 스마트폰 고객 케어를 위한 '소프트웨어 업그레이드 센터'를 가동했다. 이 센터는 비정기적인 OS 업그레이드를 안정적이고 지속적으로 지원하기 위해 상설 조직으로 운영된다. 또 한국뿐 아니라 LG 스마트폰이 판매되는 모든 국가의 고객들이 사용 환경에 관계없이 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있도록 지원한다.

소프트웨어 업그레이드 센터는 OS 업그레이드 이후에도 다양한 앱이나 새로운 사용자경험(UX)들이 안정적으로 구동되는지 지속적으로 모니터링한다. 또 고객들의 목소리를 직접 듣고 오류나 불만 사항들을 즉각 조치하는 역할도 맡는다.

이와 관련 지난 10일 소프트웨어 업그레이드 센터 현판식에서 조성진 부회장은 "사후 서비스는 고객의 목소리가 철저히 반영돼야 한다"라며 "안정적이고 지속적인 업그레이드로 '믿고 오래 쓸 수 있는 스마트폰'이라는 신뢰를 보여줄 것"을 주문했다.

이어 조 부회장은 "고객들의 목소리를 겸허하게 받아들이고 항상 새 폰처럼 최적의 성능을 유지할 수 있게 해야 한다"며 "한 치의 오차도 없이 빈틈없는 지원으로 고객들이 늘 안정적이고 빠른 서비스를 받을 수 있도록 노력해 달라"고 당부했다.

LG전자는 현재 스마트폰 시장에서의 장기 부진에 대해 '고객 신뢰를 잃은 탓'으로 보고 신뢰 회복을 위한 단계별 플랜을 선보이고 있다. 이러한 LG전자 플랜의 중요한 출발점은 내달 선보일 LG G7 씽큐가 될 전망이다.

다만 LG전자가 내놓은 보상제도가 소비자에게 큰 반향을 일으킬지는 미지수다. 개인 간 거래로 처분할 때보다 낮은 가격이라면 소비자의 외면을 받을 수 있다. 실제 비슷한 보상제도를 내놨던 삼성전자는 신형 모델의 경우 보상금액이 낮다는 지적을 받았다.

또 일각에서는 이번에 LG전자가 선보이는 신뢰 회복 계획에 대해서 향후 타사의 전략 방향 등에 휩쓸리지 않는 뚝심을 보여야한다고 말한다. 과거 LG전자는 모듈 형태의 'G5'를 출시한 후 생태계 구축을 천명했지만 바로 그 다음 후속작에서 모듈을 포기한 바 있다.

업계 관계자는 "고객 신뢰 회복 등 확실한 '터닝 포인트'를 만들기까지 긴 시간이 소요될 것"이라며 "앞으로 '믿고 사는 LG전자 스마트폰'이 될때까지 다양한 고객 친화 서비스와 일관된 정책을 선보이길 바란다"고 말했다.


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