완전판매모니터링 강화해 불완전판매 감축 노력
[서울파이낸스 서지연 기자] 손해보험업계는 올해 첫 번째 화두로 '소비자 보호'를 꼽고 불완전판매와 민원 감축 활동을 적극 펼치고 있다.
금융당국도 올해 소비자보호를 중점 과제 중 하나로 정하고 있다. 금융감독원은 최흥식 원장 취임 후 첫 조직개편에서 금융소비자 보호에 중점을 뒀다.
우선 손해보험협회는 지난해부터 소비자 민원 상담 및 정보 제공을 강화하기 위해 별도의 '소비자포털' 사이트를 운영하고 있다.
기존에 협회 홈페이지 '민원상담·보험정보' 부문을 통해 온라인 상담 및 각종 보험정보를 제공해 왔지만 이번에 이 부문을 별도의 홈페이지로 개편·분리해 서비스를 강화했다.
또 소비자정보 통합공시를 신설, 소비자에게 꼭 필요한 소비자보호 관련 핵심공시 항목을 선별해 해당 항목에 대한 시각화된 분석정보를 제공한다. 특히 각 보험사별 공시정보도 한눈에 확인할 수 있는 별도 화면을 구성했다.
업계에서는 불완전판매 감축을 위해 '완전판매모니터링'을 적극 실시하고 있다.
완전판매모니터링이란 보험에 가입한 고객에게 금융회사가 상품 내용을 제대로 알렸는지 확인하는 해피콜을 말한다. 지난해부터 금감원은 보험상품의 불완전판매를 줄이기 위해 해피콜 방식을 더욱 상세하게 바꿨다.
삼성·메리츠·한화, 24시간 콜센터·유지율 향상 ·임직원평가 나서
삼성화재는 민원감축을 위해 전국 6개 소비자보호센터 운영으로 고객의 불만을 청취하고 사전해결을 위해 노력하고 있다.
의사 변호사 교수로 구성된 고객권익보호위원회를 운영하며 고객들의 권리를 보호하며, 고객패널제도를 운영해 고객들의 눈높이에 맞춘다.
고객들의 불편을 최소화 하기 위해 업계 최초로 24시간 콜센터를 도입했으며, 특화된 교육체계를 운영해 상담원의 고객응대 능력을 키우고 있다.
불완전판매 감축을 위해 상품판매 후 3단계 해피콜도 실시한다. 설명부실시 재설명(재모니터링)제도를 운영하고, 외국인 대상 모니터링 채널(영어,중국어)도 운영한다.
메리츠화재는 불완전판매를 줄이기 위해 지난해 하반기부터 '유지율 부진FP 수수료 분급 전환 제도'를 시행했다. 7회차 유지율이 70% 이하인 설계사에게 해당 월에는 수수료를 선지급하지 않기로 한 것.
메리츠화재 관계자는 "유지율이 좋지 않다는 건 불완전판매 가능성이 높다는 얘기"라며 "먹튀 설계사를 방지하고 불완전판매를 줄이기 위해 시행하게 됐다"고 말했다.
한화손해보험은 불완전판매 예방과 서비스품질 개선의 일환으로 내부적으로 지속적인 민원예방활동 및 민원처리 부서장 책임제를 추진하고 있다.
전 임직원은 매주 월요일 사내 포털 '정독VOC'(Voice of Customer, 고객의 소리)를 통해 서비스 우수사례와 미진 사례를 공유한다. 정독VOC의 열람률은 임직원 평가와도 연계돼 있다.
고객의 불만사항이 발생했을 경우 '부서장 1-2-3제'란 제도를 통해 빠른 시간내에 민원을 처리할 수 있도록 부서장 책임제를 강화했다. 1시간내 고객민원 접수후 2영업일내 처리결과를 안내하는'VOC 1-2제'로 고객불만 처리 품질시스템을 강화하고 있다.
현대해상은 부실계약 리콜제도, 완전판매 계약자 점검제도 시행 등 불완전판매 근절을 위한 다양한 노력을 지속하고 있다.
부실계약 리콜제도란 해피콜 및 청약서류 점검에서 불완전판매가 의심되는 계약의 경우 해당 지점을 통해 흠결을 보완하거나, 보완이 불가한 경우 반드시 리콜을 하게 하는 제도다.
완전판매 계약자 점검제도란 고객에게 증권 교부시 고객 본인의 자필서명 이미지를 증권에 표기해 교부함으로써 고객이 스스로 자필서명 여부를 확인하고, 만약 본인의 서명과 다를 시 콜센터에 바로 연락을 취하도록 안내하는 제도다.
DB손해보험은 민원 사전예방을 위해 '조기경보제'를 실시해 민원발생 건수와 유형, 심각성 등을 종합적으로 모니터링 하고 있다. 매월 CCO(최고고객책임자) 주관 소비자정책위원회를 통해 소비자보호 정책을 정하고, 불합리한 제도 및 관행을 개선하고 있다.
불완전판매 감축을 위해 '신완전판매 모니터링 시스템' 및 '통화품질 모니터링 음성분석 시스템'을 구축했으며, 해피콜 성공 등 8대 완전판매 선행지표를 통해 실시간으로 영업 현장의 불완전판매 요소를 피드백하고 있다.
KB손해보험은 매년 '금융소비자보호 클리닉 프로그램' 운영을 통해 고객 접점 부서에서 소비자 관점으로 업무를 수행하는 방안을 공유하고 있다. 소비자 피해를 최소화 하기 위한 개선방안을 도출해 적용하는 등 회사 전반의 소비자보호를 위한 논의를 지속하고 있다.
NH농협손해보험은 민원감축을 위해 소비자보호 마일리지 제도, 소비자보호 우수부서 시상제도, 소비자패널 운영 등의 프로그램을 운영하고 있다. 지난 2014년부터 소비자패널을 선정해 민원처리에 대한 모니터링을 실시하고, 문제점에 대해서는 개선을 실시하는 노력을 이어가고 있다.
