고객 신뢰 위해 제도 손질·소통 채널 확대
[서울파이낸스 정수지 기자] "중요한 것은 눈앞의 실적이 아닌 고객의 신뢰입니다. 고객의 신뢰가 없으면 회사도 존재할 수 없다는 '무신불립(無信不立)의 정신으로 회사를 이끌어 갈 것입니다."
취임 초부터 '고객중심경영'을 중점으로 고객들과의 신뢰 쌓기에 나선 윤용암 삼성증권 사장.
이를 위해 그는 프라이빗뱅커(PB) 등 영업조직의 평가보상제도를 완전히 고객수익률 중심으로 뜯어고치고 고객수익률 중심의 '건전매출' 기준을 도입했다.
고객 손실이 과대하거나 잦은 매매로 고마진이 발생할 경우, 특정 자산에 편중돼 투자할 경우 이러한 부분은 해당 영업조직의 실적에서 제외하기로 한 것이다.
여기에 영업조직 평가를 위한 핵심성과지표(KPI)에도 고객수익률 관련 항목을 직접평가 30%, 간접평가 15% 등 거의 절반 수준까지 끌어올렸다.
영업방식 또한 판매 시 수수료를 받는 단품 판매 위주에서 사후 관리수수료를 받는 포트폴리오 컨설팅 중심으로 개편, 장기적이고 안정적인 고객수익률 관리를 꾀했다.
특히 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하는 '조기경보시스템'을 운영하는 한편 홈페이지, 콜센터, 모바일 등 커뮤니케이션 채널을 확대해 고객과의 소통에 적극 나서고 있다.
또 상품에 위험성이 생기면 고객에게 연락하고 시장에서 중요 이벤트가 발생하면 24시간 내 관련 전망과 대응 방향을 고객에게 즉각 전달하는 시스템을 구축해 '고객 위험 안내'도 강화했다. 지난해에는 '신뢰에 가치로 답하다'라는 새로운 슬로건을 발표하며 고객 가치를 실현하겠다는 신념을 다시 한 번 강조했다.
이 같은 경영방침은 3년차에 접어든 현재 본궤도에 오르며 결실을 맺었다. 최근 금융감독원이 발표한 지난해 '금융소비자보호 실태평가'에서 증권사 중 유일하게 전 부문 '양호'를 기록한 것.
이 평가는 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하기 위해 2015년 최초 도입했다. 지난해는 금융회사 64곳 중 증권사 9곳이 평가 대상에 속했다.
금융회사가 자율적으로 취약점을 개선하고 소비자보호를 강화하도록 유도하는 데 중점을 두고 연 1회 진단식 평가로 운영한다. 양호 등급은 총 10개 평가 부문에서 8개 이상 양호 등급을 받아한다.
삼성증권 관계자는 "경영 전반을 고객중심으로 혁신하고 추진해 온 점이 좋은 평가를 받은 것 같다"며 "특히 고객수익률 현황과 금융소비자 보호를 위한 활동을 직원 평가에 반영하고 고객들의 의견을 통해 매월 상품과 서비스를 재점검한 점이 주효했다"고 설명했다.
