거래소 "화면 캡쳐·동영상 촬영···매매 의사 분명히"
[서울파이낸스 차민영기자] #. A증권사의 홈트레이딩서비스(HTS)를 이용해 거래하는 투자자 B씨는 자동매도기능에서 지정한 매도 가격과 다른 가격에 주식이 매도된 것을 발견했다. A증권사가 HTS 자동매도기능을 업데이트하는 과정에서 문제가 생기면서 투자자가 입력한 주식수량이 일정량을 넘으면 지정 가격에 도달하지 않아도 주문 수량의 일부가 자동 제출되는 오류 때문이었다. 이에 B씨는 A증권사를 대상으로 매도 가격 차액 만큼의 손해배상을 청구했다.
작년 증권·선물업계 관련 민원·분쟁이 급감한 반면 모바일트레이딩서비스(MTS)와 HTS 등 온라인 채널 관련 접수 건수는 늘어난 것으로 나타났다. 이용자들이 급증하면서 전산장애에 따른 피해 규모도 커졌다.
23일 거래소에 따르면 작년 증권·선물업계에 제기된 민원·분쟁은 총 1587건으로 지난 2015년(4435건) 대비 64.2% 줄었다. 지난 2015년 특정 증권사의 전산장애로 민원이 폭주하면서 작년 기저효과가 발생한 덕분이다. 대량 민원 제외 시 감소 폭은 11.6% 수준이다.
유형별로는 부당권유와 임의매매 관련 민원·분쟁이 각각 96건, 66건을 기록해 전년 동기 대비 각 79.9%, 30.5% 감소했다. 일임매매와 간접상품 관련 접수 건수도 11.6%, 16.7% 감소했다. 증권·선물업계의 내부통제(컴플라이언스) 강화 노력에 따른 성과라는 게 거래소 측 설명이다.
반면 온라인 채널 관련 민원·분쟁은 최근 3년간 증가 추이를 나타내 우려를 낳았다. 실제 주문매체별로 보면 작년 HTS가 대규모 전산장애 제외 기준 차지한 비중은 18.1%로 2014년(5.6%)과 2015년(15.9%)보다 높았다. MTS가 차지한 비중도 3.1%로 매년 증가 추세를 나타냈다.
거래소는 "MTS와 HTS를 이용한 거래가 증가하면서 온라인 매체와 관련된 민원·분쟁도 꾸준히 증가할 것으로 예상된다"며 "온라인 매체에서 전산장애 발생 시 매매체결 가능성, 매매의사 유무, 입증자료의 정도 등이 손해배상의 판단기준으로 작용하므로 적절한 대처가 필요하다"고 밝혔다.
가령 HTS나 MTS의 장애 입증이 필요할 경우 화면캡쳐, 동영상 촬영 등을 통해 증거를 확보하라는 것. 또한 증권회사 지점 등 비상주문수단을 통해 본인의 매매의사를 증권사에 구체적으로 남기라는 주문이다. 또 전산장애 시 콜센터로 전화가 집중될 경우 거래하는 지점 전화를 통해 녹취를 할 필요성이 있다고 강조했다.
증권 거래의 온라인화에 따른 부작용은 고령 투자자들과의 갈등 사례에서도 여실히 드러났다. 작년 거래소에 분쟁조정을 접수한 투자자들의 평균 나이는 58.1세로 지난 2015년(49.7세), 2014년(55.2세), 2013년(52.0세) 대비 크게 높아졌다.
실제로 고령의 투자자 C씨는 주가가 하락하는 상황에서 D증권사에 두 차례에 걸쳐 전화통화를 통해 보유한 주식의 매도를 지시했으나 이를 직원들이 이행하지 않아 큰 손해를 보게 됐다. 이에 따라 매도주문 불이행으로 인한 손해배상을 청구했다.
거래소 관계자는 "온라인 매체 사용이 미숙한 고령 투자자의 경우 금융투자회사 직원에게 주문을 위탁하는 경우가 많아 업계의 고령 투자자 보호체계 정착 노력이 필요해 보인다"고 전했다.
