상조회사 서비스 이행안돼  고객 민원 증가
보험사 이미지 '타격'...금융 당국 단속 나서

[김주형 기자]toadk@seoulfn.com보험사가 상조회사와 제휴를 맺고 제공하는 보험계약자에 대한 각종 장례 서비스가 제대로 이행되지 않아 고객의 불만이 커지고 있다.

상조회사간에도 회원가입을 유도하면서 자신들이 제공하는 서비스가 마치 보험상품의 일환인 것처럼 설명하는 경우가 많아 보험사가 이미지에 타격을 받는 경우가 자주 발생하고 있다.(본지 06.3월1일자 ‘상조회사가 보험회사로 둔갑(?)’) 

최근 들어서는 관련 민원 증가로 금융감독당국이 실태조사를 벌여, 민원발생 소지를 없앨 것으로 각 보험사들에게 지시한 것으로 알려졌다. 

11일 보험업계에 따르면 한화손해보험과 흥국생명, 미래에셋생명등은 장례서비스 제공업체인 상조회사와 제휴를 맺고 계약자가 사망했을 경우 장례에 관련된 모든 행정적 실무적인 절차를 대행해주는 토탈서비스를 제공하고 있다.

장례 서비스는 가입자 사망시 예식 전문가가 긴급 출동해 종교별 예식을 안내하고 49재(齋) 등 모든 장례절차를 서비스로 제공(장례 긴급출동 서비스)하게 된다.

이 밖에도 △전국의 장례식장, 장례업체, 묘지, 납골당 등에 관한 정보를 제공하는 장례비용 비교견적 서비스 △생전의 유언을 안전하게 보관했다가 임종과 동시에 유족에게 전달하는 유언전달 서비스 △기일 7일 전에 핸드폰 문자메시지로 기일을 안내하는 기일안내 서비스 △사망신고나 재산상속 등에 관해 장례지도사가 자세히 안내해주는 행정 및 법률안내 서비스 등 모두 다섯 가지의 서비스를 제공한다.

그러나 제휴서비스를 제공하는 상조회사들의 약속된 서비스가 제대로 이행되지 않아 소비자들의 불만을 사고 있다.

특히 제휴서비스를 제공하는 보험의 경우 계약자는 제휴서비스를 보험회사에서 직접 제공하는 것으로 오인, 향후 민원 발생 가능성이 높다는 지적이다.

장례업체의 서비스 약관에도 장례서비스와 보험약관에 동의한 후 보험가입청약서에 서면 날인을 거쳐 계약이 성립되고, 자격 상실은 보험계약이 실효 또는 해약등의 사유가 발생하는 경우등으로 명시하고 있어 얼핏보면 보험사와 계약하는 것으로 오해할 가능성이 높다는 지적이다.

손보업계 관계자는 “부모님을 모시고 있지만 장례문화에 익숙하지 못한 젊은 세대와 사후를 스스로 준비해야 하는 실버세대, 그리고 각종 사회단체와 종교단체 등 우리 사회의 노령화와 핵가족화가 급속히 진전되면서, 장례와 관련된 상품의 수요가 점차 커지고 있다”며 “보험사는 상조회사측의 사정으로 서비스가 이행되지 않더라도 제휴관계일 뿐이어서 책임이 없지만, 대부분 보험사가 서비스를 제공하는 줄로 알고 있어 이미지 타격은 어쩔 수 없다”고 말했다.

이처럼 보험사와 상조회사간 계약에 의한 서비스가 민원으로 이어지자 금감원이 실태파악을 벌인 것으로 알려졌다.

금감원에 의하면 제휴 서비스를 보험회사가 제공하는 것으로 믿고 가입한 계약자가 제휴업체로부터 가입당시 안내받은 수준의 서비스를 받지 못하거나, 다른 내용의 서비스를 받는 경우가 대부분이어서 민원소지가 큰 것으로 조사됐다.

감독당국은 소비자 불만과 피해가 커지자 보험사 실무자들에게 보험계약 체결과 동시에 제공되는 제휴서비스 내용 및 책임소재 등에 관한 사항을 사업방법서, 보험안내자료 등에 명기하도록 개선방안을 마련했다. 또 여타 보장내용과 같이 계약 체결시 서비스 내용을 가입자에게 충분히 설명하고 상품설명서에 계약자의 확인을 받을 필요가 있다고 권고했다.

한편, 보험사와 상조회사가 제휴를 맺는 것과 별도로 중소 상조회사들은 회원들에게 보험사 단체 상해상품을 가입시켜주고 있는데, 회원유치과정에서 보험사의 상품에 가입되면 제공되는 장례 서비스처럼 설명해 소비자들의 피해가 더욱 커지는 것은 물론, 보험사 이미지에 악영향이 크다는 지적이다.