[서울파이낸스 정초원기자] 금융위원회가 민원후견인 제도와 민원 이송절차 개선을 추진하는 등 '핑퐁민원' 근절에 나선다.
금융위는 17일 금융감독원 등 금융유관기관 합동으로 '제1차 금융민원협의회'를 개최하고, 금융 관련 민원의 만족도를 높이는 방안을 논의했다.
우선 금융위는 민원후견인을 임명해 지정된 공무원이 해당 민원을 처리하는 방안을 추진키로 했다. 특히 민원을 회신할 때는 해당 부서의 장이 회신 내용을 1차 점검한 뒤 민원팀에서 답변의 적격성을 추가적으로 확인토록 할 예정이다. 앞서 민원인의 불만을 단순 접수·처리하는 형식적 행정행위 관행이 있었다는 지적에 따른 조치다. 주요 정책을 발표할 때는 국민들의 궁금증을 해소할 전담 대응직원을 지정할 방침이다.
공무원이 해결하기 어려운 금전 관련 '경제성 민원'을 줄이기 위한 선제적 민원처리체계도 구축한다. 그동안은 '관련 법규에 따라 수용곤란하다'는 내용만을 단순 회신하는 데 그쳤다면, 앞으로는 법 테두리 내에서 가능한 규정 해석과 대안을 제시할 예정이다. 또 민원이 예상 되는 현장과 정책에 대해서는 먼저 진단해 개선함으로써 민원을 감축할 계획이다.
정은보 금융위 부위원장은 "금융민원 중 상당 부분이 해결하기 곤란한 자금지원 등 생계형, 경제적 민원이지만 민원 하나하나를 자기의 일이라 생각하고 최대한 성실하고 진실된 자세로 민원을 처리해야 한다"며 "민원이 최대한 해결되는 방향으로 관련 규정을 해석하고, 대안제시와 현장중심의 선제적 민원 처리를 해야 한다"고 설명했다.
정 부위원장은 "여러 기관에 걸치는 복수민원의 경우 민원의 일부분이 소관 기관이나 부서의 업무가 아니라는 이유로 민원처리를 거부하는 경우 그 민원은 고질적인 반복 민원이 되고 말 것"이라며 "더 이상 핑퐁민원이 발생하지 않도록 1차 민원접수기관에서 책임을 지고 다른 기관과 협력해 민원 처리를 해야 한다"고 강조했다.
또한 기관별로 민원내용과 민원추이를 분석를 분석해 '민원동향분석 보고서'를 작성하기로 했다. 민원분석 결과 필요한 경우에는 '소비자 주의 경보'를 내리거나 '정책개선'을 건의할 계획이다.
금감원 금융소비자보호처는 금융회사 영업점에 대한 전담 검사 기능을 받아 현장조사를 강화하기로 했다. 그동안은 각 금감원의 각 업권별 검사국이 금융회사를 종합검사하는 방식이었다. 이 때문에 소비자와 직접 연결된 영업점 불공정행위를 감시하는 데 무리가 있었다.
자체 민원처리가 우수한 금융회사에 대해서는 '소비자 보호실태 평가'를 우대하고, 민원이 과다하게 접수되는 금융회사에는 감독 부담금을 추가 부과할 계획이다. 특히 주택금융공사, 한국자산관리공사(캠코) 등 채권 추심 관련 민원이 많은 기관의 경우 위탁업체 재선정시 민원평가 요소를 반영하는 등 위탁추심업체 관리를 강화하기로 했다.
아울러 예금보험공사는 원금 1000만원 미만 연체 기초수급자에 '채무조정 패스트트랙'을 도입해, 장기간 소요되는 소액 연체채권의 채무조정 관련 고충민원을 사전에 차단할 계획이다.
