백화점, '고객 만족'에서 답 찾는다
백화점, '고객 만족'에서 답 찾는다
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매장 서비스 평가·전용카드 등 '차별화'

▲ 사진=신세계백화점

[서울파이낸스 구변경기자] 백화점업계가 백화점 전용카드를 출시하거나 업계 최초를 내세워 매장 서비스 만족도 평가 시스템을 도입하는 등 다채로운 시도를 통해 집객에 나서고 있다. 성장 정체에 부딪힌 국내 유통업계 전반의 침체상황을 극복하기 위한 돌파구로 풀이된다.

6일 관련업계에 따르면 백화점은 최근 몇 년간 마이너스 성장의 늪에서 벗어나지 못하고 있다. 백화점의 매출 증가율은 2011년 11.4%에서 2012년 5.4%, 2013년 2.6%로 계속 감소세를 보이다가 2014년에는 10년만에 역신장(-1.6%)을 기록했다.

신세계백화점은 이달부터 스마트폰을 통해 고객이 실시간으로 매장 서비스 만족도를 별(★)점으로 평가하는 시스템을 도입한다.

기존에는 단골 고객으로 구성한 모니터단을 통해 작성한 설문조사 결과를 본사 담당자가 일일이 정리해 분기 별로 영업현장에 제공해왔다.

앞으로는 측정내용이 서버를 통해 자동 집계되기 때문에 고객 의견을 영업현장에 곧바로 전달할 수 있게 됐다. 소비자는 결제와 동시에 신세계백화점 전용 애플리케이션(앱)에서 발행되는 전자영수증 하단에 별점으로 서비스에 대한 평가를 할 수 있다.

또 서비스 만족도 결과는 전 임직원이 사내 홈페이지를 통해 매일 확인할 수 있도록 했다. 각 브랜드의 협력사원들 역시 고객 측정 결과를 바로 확인할 수 있다.

▲ 사진=현대백화점

현대백화점은 현대에서만 사용할 수 있는 백화점 전용카드를 내놓고, 고객 혜택 강화와 데이터 분석을 자체적으로 하고 있다.

지난 4일에는 SK플래닛과 함께 '현대백화점-OK캐시백&시럽제휴카드'를 출시했다. 이 카드는 기존 현대백화점 카드의 혜택을 제공하면서 OK 캐시백 포인트 적립과 사용 기능을 추가로 제공한다. 현대백화점 카드의 대표 혜택으로는 백화점 5% 할인과 연회비 무료, 3개월 무이자 등이 있다.
 
지난 2월에는 영국의 유명 캐릭터 '월리(wally)' 캐릭터를 입힌 백화점 한정판 전용카드를 선보였다. 총 4000매가 제작됐으며 압구정본점 등 15개 점포에서 신규고객과 카드교체 희망고객에게 선착순 발급한다. 한정판 카드에는 1번부터 4000번까지 일련번호를 새겨 넣어 희소성도 높였다.

업계 관계자는 "업태를 초월한 치열한 경쟁 속에서 단순한 상품 판매를 넘어 고객들의 라이프스타일을 선도하고 점유하는데 많은 투자를 하고 있다"며 "하드웨어 뿐만 아니라 소비자들의 마음을 사로잡을 수 있는 차별화 콘텐츠를 선보이고 있는 것"이라고 말했다.


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