금융권을 비롯해 전 산업군에서 콜센터는 고객 서비스를 위한 중요한 채널이다. 특히 전 금융권적으로 IPT 컨택센터가 구축되고 있는 가운데, 향후 IPT 적용으로 인한 콜센터의 역할과 기능이 확대되고, 나아가 고객 접점 및 서비스가 향상돼 긍극적으로 비즈니스의 기회를 다시 확보할 수 있는 장점이 있다.

컨택센터 솔루션 업체 제네시스코리아는 그간의 고객 레퍼런스 및 기술력을 바탕으로 다시 시장 공략 포부를 밝히며, 향후 콜센터는 능동적이고 다이내믹한 콜센터를 지향해야 한다고 강조했다.

제네시스코리아 위재훈 사장은 “기업의 서비스 수준이 소비자의 구매 수준과 의사를 결정하는 시대다”며 “전 영업점, 전 조직의 콜센터화를 이뤄냄으로써 언제 어디서든, 고객과의 소통을 가능하게 해야 한다”고 말했다.

위 사장은 특히 “지능형 통신망으로 전국 콜센터를 연결함으로 써 통신망 관리 비용을 절감하고, 통신환경을 고도화하고 있다”고 말했다.

특히 우리투자증권과 라이나 생명의 예로 들며, 이들 기업들은 컨택센터 고도화를 통해 비용절감을 비롯한 여러 효과를 보고 있다고 설명했다.

우리투자증권은 현재 데이콤 통신망과 제네시스 솔루션을 도입해 전국 150개 지점을 통합 컨택센터로 운영하고 있다.

우리투자증권의 경우 고객 대기시간은 물론, 인바운드 서비스를 비롯해 아웃바운드 서비스, 콜센터를 통한 각 지점 담당자 연결도 가능해 고객 서비스 프로세서를 개선했다는 평가다.

이날 제네시스가 발표한 미국 키뱅크의 경우, 통합 컨택센터 운영을 통한 매출의 전체의 16%에 달하고, 컨택센터 인바운드 콜을 해당 부서에 직접 연결함으로써 얻는 매출은 절반 이상을 차지하는 것으로 나타났다.

위재훈 사장은 컨택센터를 구축함에 있어, ‘기업은 자신이 어느 수준에 해당되는지’ ‘다음 단계로 나아가는 데 장애물은 무엇인지’등을 충분히 고려해, 최적화 단계를 이뤄야 한다고 강조했다.
 
 그리고 이러한 ‘최적화’는 컨택센터가 모든 영업점 및 부서와 연결, 운용되는 ‘다이내믹’한 콜센터로서 제네시스가 이에 대한 구현 솔루션을 제공, 해결할 수 있다고 설명했다.

제네시스코리아는 향후 국내외 다수 레퍼런스를 바탕으로 마케팅에 나서 올해 말, 늦어도 내년 초 까지 다수의 레퍼런스를 다시 확보할 방침이다.

제네시스는 알카텔의 자회사로 전세계 45개 지사를 두고 있다. 한국에선 국민, 외환은행, 삼성화재, 대한생명, 보건복지부, 외교통상부 등 70여개 고객사를 확보하고 있다.

남지연 기자  lamanua@seoulfn.com