"상쾌하고 맑은 공기를 가지고 다니면서 사용할 수 있는 제품은 없을까요?"
올해 황사와 미세먼지 농도가 최악으로 나빠지자 에어워셔 사용 고객들이 내놓은 이 의견은 휴대용 에어워셔 '위니아 스포워셔'라는 신제품 출시로 이어졌다.
스포워셔는 책상 위, 차 안 등 언제 어디서나 전원만 꽂으면 간편하게 사용할 수 있다는 장점을 내세워 출시 이후 백화점과 온라인쇼핑몰, 전국 위니아 제품 전문 대리점 등을 통해 빠른 속도로 유통이 되고 있으며, 현재 강남권 백화점 등에서 주문 문의가 크게 늘고 있다. 다년간 축적된 기업의 공조기술력과 고객들의 의견을 적극 수렴한 결과였다.
기업들의 경영환경은 날이 갈수록 힘들어지고 있다. 환율 하락과 유가 상승 등 외적 환경의 악화 뿐 아니라 중국 등 후발주자들의 추격이 더욱 거세지고, 기술 이전 회피 등 글로벌 기업들의 견제가 커지고 있는 것도 심각한 문제다. 자칫 잘못하다간 선진 기업과 후발 개도국 기업들의 중간에 끼어 사면초가의 위기 상황에 몰릴 수도 있는 처지다.
이처럼 대내외적인 불확실성이 커지면서 기업들은 R&D개발, 인재 육성, 협력사 지원, 사회공헌(CSR활동) 등 전 분야에 걸친 새로운 시도를 하며 경쟁력 확보를 위해 애쓰고 있다.
더 나아가 몇몇 기업들은 저마다 예측하기 힘든 불안한 미래에 대비하기 위해 기업의 체질을 근본적으로 바꾸고자 노력하고 있다. 선진 기업을 모방하던 과거의 방식에서 벗어나 남들과 다른 차별적 가치를 창출하는 혁신 기업이 되고자 한다.
혁신 기업이 되기 위한 전제조건은 고객 중심의 기업 문화를 구축하는 것이다. 고객은 모든 기업들이 추구하는 아이디어의 시작이다.
미국마케팅협회 회장을 지낸 와튼 스쿨의 조지 데이 교수는 그의 저서 '아웃사이드 인 전략'에서 시장과 기술을 주도하여 성공한 혁신 기업일지라도, 기업의 성공 지속은 고객에 대한 이해와 직결되어 있다고 강조하고 있다.
경영의 대가 피터 드러커 역시 '성공한 기업들이 효율성과 비용 절감을 이유로 고객의 목소리를 외면한다면 스스로 성공을 포기하는 것'이라고 지적했다.
과거 기업이 고객의 소리(Voice Of Customer)에 귀를 기울이는 것이 불만의 확산을 막고 부정적 입소문과 잠재적 법적 분쟁을 예방하려는 방어적 차원이 강했다면 이제는 고객의 소리를 듣는 것이 경쟁사와 차별되는 기업의 경쟁력이 됐다. 혁신기업의 시작은 고객의 소리를 어쩔 수 없이 관리하는 게 아니라 고객이 주는 소중한 선물이라는 인식의 전환에서 비롯된다.
진정으로 고객을 위하는 기업이 되고 싶다면 고객의 소리에 귀 기울이기 위해 어떠한 노력을 펼치고 있는지 생각해 볼 때다.
