알리안츠생명, 30% 민원 감축 비결은?
알리안츠생명, 30% 민원 감축 비결은?
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[서울파이낸스 김희정기자] 지난 2009년부터 5년간 민원평가 최하위 등급을 기록했던 알리안츠생명이 민원건수를 30% 이상 줄이는데 성공했다. 이에 생명보험협회는 '2014년도 보험민원감축 우수사례'로 알리안츠생명을 선정했다.

17일 보험업계에 따르면 지난해 알리안츠생명의 보유계약 10만 건당 민원건수는 2013년 대비 30.8%를 감소했다. 이는 ING생명(6.4%), 미래에셋생명(5.4%), 동양생명(2.7%)과 비교해 많게는 15배 정도 차이나는 수치다.

이는 민원 감축에 대한 이명재 알리안츠생명 사장의 강력한 의지 때문으로 풀이된다. 이 사장은 일일 민원보고, 주 임원회의 민원보고, 소비자보호협의회에도 직접 참여해 민원사항을 꼼꼼히 체크하고 있다.

민원보고는 일반 민원, 금감원 민원 등으로 나눠 세세하게 관리되며, 그 주에 집중적으로 제기된 민원성향이나 증감추세, 어떤 이유로 민원이 됐으며 앞으로 어떻게 해소할 것인지가 주요 보고내용이다.

민원관리자의 기획담당업무도 강화했다. 금감원의 민원감축 표준안에 따르면 전체 직원의 1.3% 이상을 민원전담자로 둬야하는데, 알리안츠생명은 이 직원들을 둘로 나눠 반은 민원처리자로 반은 기획운영팀으로 구성했다. 민원처리, 제도개선, 불만관리 프로세스가 전사적으로 움직여야 한다는 판단에서다. 실제 이 같은 노력으로 지난해에만 39건의 제도개선이 이뤄졌다.

특히 알리안츠생명은 변액보험 판매에 각별한 주의를 기울이고 있다. 기존의 변액보험 판매가 상품중심으로 이뤄졌다면 지난 2월부턴 변액상품의 특성에 맞게 펀드를 기준으로 판매전략을 개편했다. 이달엔 변액보험 판매 사내 미스터리쇼핑도 실시한다.

김태규 소비자보호·커뮤니케이션 상무는 "단순한 민원감축에 집중하기 보다는 완전판매 문화 정착을 목표로 하고 있다"며 "알리안츠 하면 '소비자보호에 있어 업계 선두권'이라는 마음가짐으로 업무에 임한다"고 강조했다.


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