[CEO&뉴스] '말로만 고객만족은 NO' 채정병 롯데카드 사장
[CEO&뉴스] '말로만 고객만족은 NO' 채정병 롯데카드 사장
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▲ 채정병 롯데카드 사장
[서울파이낸스 나민수기자] 올초 대규모 정보유출 사태의 '구원투수'로 등장한 채정병 롯데카드 사장이 6개월만에 조직안정을 이끌었다는 평가에 이어, 이번엔 '고객만족 전도사'로 나섰다.

앞서 채 사장은 지난 2월 취임 직후 정보유출로 땅에 떨어진 신뢰를 다시 회복하기 위해 제일선 경영 목표를 '고객신뢰 회복'으로 삼고 모든 회사의 역량을 투입했다.

그 결과 2~5월까지 3개월간 영업정지에도 불구하고 지난해 상반기 883억원에서 13.6% 증가한 1003억원의 순이익을 올렸다. 영업정지 기간 모든 가맹점에 대해 2~3개월 무이자할부를 진행하는 등 공격적인 마케팅을 펼친 것이 소비자들의 호응을 이끌었다.

그는 이에 만족하지 않고 지난 6월부터 고객의 목소리를 듣고 타당성이 검증되면 즉각 경영에 반영하는 '듣다&바꾸다' 캠페인을 진행, '포인트를 평생 쓸 수 있게 해 달라'는 고객의 의견을 반영해 오는 11월부터 포인트 유효기간을 폐지하기로 했다.

채 사장은 "이 캠페인은 고객과 공감대를 쌓고 신뢰를 회복하려는 회사의 의지가 담겨있다"며 "이번 포인트 유효기간 폐지 결정처럼 접수된 고객의 의견은 단순히 듣는 것으로 끝내는 것이 아니라 타당성을 검토해 적극적으로 경영에 반영해 나갈 것"이라고 강조했다.

이와 함께 또다시 발생할지 모를 정보유출 사고를 방지하기 위해 보안전문기업에 컨설팅을 받아 금융보안통합 솔루션을 도입했으며, 보안전문가 보강과 더불어 내부 임직원을 대상으로 보안의식 강화 교육도 실시하는 등 고객 정보보호 강화에 나섰다.

이와 관련 채 사장은 임직원 등과 함께 '정보보호 결의대회'를 진행 △고객정보 보안의식 강화 △개인정보보호 원칙 준수 △내부통제 및 윤리의식 강화를 통해 롯데카드가 향후 고객에게 신뢰받는 회사가 될 것을 다짐했다.

그는 올 하반기에도 고객중심의 상품·서비스 개발과 효율중심의 경영혁신을 통한 경쟁력 회복에 전 역량을 결집하겠다는 계획이다.


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