모바일 혁명이 소비자의 소비행태를 변화시키고 있다. 통계청에 따르면 올 2·4분기 온라인 쇼핑 거래액은 10조5830억원으로 전년동기대비 14% 늘어난 데 비해 모바일 쇼핑 거래액은 3조1930억원으로 136% 증가했다. 이러한 통계수치들은 모바일쇼핑 시장이 폭발적으로 성장하고 있음을 보여주고 있다. 카카오톡이 결제서비스 시장에 뛰어들고, 정부가 모바일결제를 미래 신성장 산업으로 키울 계획을 최근 발표하는 등 앞으로 국내 모바일 쇼핑은 더욱 활성화될 전망이다.
모바일 쇼핑 시장이 폭발하는 이유는 스마트폰이 대중화돼 사용하기 편리하고 가격이 싸기 때문인 것으로 조사됐다. 한국소비자원이 올 봄에 조사한 '모바일 전자상거래 소비자 이용 실태'에 따르면 응답자 5명 중 4명꼴로 모바일 쇼핑이 인터넷 쇼핑·홈쇼핑·오프라인 구매 등 다른 구매 채널에 비해 편리하다고 응답했다. 응답자의 60%는 가격 때문에 모바일 쇼핑을 한다고 대답했다.
모바일 쇼핑의 이러한 장점이 소비자를 끌어들이고 있지만, 그에 못지않게 소비자 피해를 일으키기도 한다. 이용 편의성이 오히려 충동구매를 유발하고, 작은 모바일 기기의 화면에서 충분한 정보 없이 구매해 피해가 발생하기도 한다. 소비자원의 조사에서도 전체 응답자의 40%가 충동구매의 유혹을 느꼈으며, 50%는 모바일 쇼핑몰 화면에서 제공되는 정보의 양이 부족하다고 지적했다.
이러한 문제를 해결하기 위해 공정거래위원회는 지난 6월 '모바일 전자상거래 사업자의 전자상거래법 준수 요령'을 마련해 발표했다. 한국소비자원의 연구 결과와 모바일 쇼핑몰 업계의 의견을 반영했는데, 사업자와 상품에 관한 정보를 강화한 것이 핵심이다. 모바일 쇼핑몰의 초기 화면에서 사업자의 신원을 확인할 수 있도록 하고, 상품 정보를 해당 상품의 상세 화면에서 볼 수 있게 했다. 스마트폰 화면이 작은 것을 고려해 화면 일부를 누르면 숨어 있던 정보가 나타나거나 연결되도록 했다. 모바일에서만 적용되는 할인 쿠폰이 있는 경우 할인 적용의 조건을 소비자가 명확히 알 수 있게도 했다.
그러나 모바일 쇼핑의 소비자 피해 예방을 위한 가이드라인이 마련됐어도 그 피해가 줄어들 지는 미지수다. 가이드라인의 제목처럼 모바일 쇼핑몰 사업자가 준수 요령을 얼마나 준수하느냐에 달려 있기 때문이다.
모바일 쇼핑 중 피해를 당하거나 불쾌한 경험을 한 소비자가 해당 쇼핑몰을 다시 찾을 리는 만무하다. 모바일 쇼핑은 신뢰가 관건이다. 소비자의 마음을 얻지 못한다면 모처럼 찾아온 기회가 거품처럼 사라질 지도 모른다. 그것이 디지털 세상의 냉엄한 생리다. 모바일 쇼핑, 이제는 소비자를 향해 신뢰를 얻어야 할 때다.
