증권사 민원발생 단속 강화
증권사 민원발생 단속 강화
  • 서울금융신문사
  • 승인 2003.03.30 00:00
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고객서비스 체계 개편, 지점-직원 패널티도 검토
올해부터 금감원의 금융사 민원평가가 년 2회로 늘어남에 따라 증권사들이 지점 및 영업직들의 민원발생 단속 강화에 나섰다.

24일 증권업계에 따르면 증권사들은 민원발생 건수를 최소화하기 위해 내부 감사 시스템 및 고객서비스 체계를 개편하는가 하면 민원발생 지점과 직원들에게 패널티를 주는 것도 검토하고 있는 것으로 나타났다.

지난 21일 금감원 민원평가에서 꼴찌를 차지했던 미래에셋증권은 업무교육 강화 및 제도 정비를 통해 보다 나은 고객서비스에 나설 계획이다. 업무 미숙에서 오는 차질을 미연에 방지하기 위해 각종 교육 훈련을 강화, 직원들의 업무 정확성을 향상시킨다는 것이다. 이를 위해 미래에셋증권은 정기적으로 실시했던 업무평가 시험을 가까운 시일 내 추가로 한번 더 실시할 예정이다.

미래에셋증권 관계자는 이번 민원평가가 잘못된 산출기준 적용에 따른 불합리한 결과로 쉽게 수긍할 수는 없는 문제라며 하지만 이는 별도의 문제로 치부하고 순수한 고객서비스 향상 차원에서 몇 가지 방안들을 검토• 추진키로 했다고 밝혔다.

이를 위해 미래에셋증권은 민원이 발생하는 지점 및 직원들에게 인사고가 반영, 영업비용 축소 등의 패널티를 부과하고, 지점의 준법관리인들의 책임도 강화해 보다 강도 높은 단속에 나선다는 방침이다. 또 이와 함께 전산 교육을 강화해 계속 업데이트되는 전산 부문에 대한 직원들의 이해를 높일 계획이다.

이밖에 지난 금감원 민원평가에서 4위를 차지한 삼성증권도 전 영엉점의 고객관계관리를 강화하는 한편 민원발생 지점과 직원에 대한 감독, 관리도 강화할 방침인 것으로 알려졌다.

한편 미래에셋증권은 지난 20일 금감원이 발표한 22개 증권사 대상 민원평가에서 22위를 기록한 것에 대해 실제 고객서비스 및 민원응대 부족에 따른 결과라기 보다는 민원평가 산출 방식의 문제점에 의해 나타난 결과라고 판단, 금감원에 평가 기준에 대한 재고를 건의해 둔 상태다.



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