IT 분야에서 ‘실시간(Real-Time)’이라는 표현은 일상화되었고, 다양한 가능성을 시사하는 다차원적인 말이다. 우리는 실시간으로 고객 대응을 하면 고객만족과 즉각적인 수익 증가로 이어진다는 얘기를 따갑게 듣는다. 그러나 실시간 대응이 항상 최선의 방책인가? 실시간이란 말의 의미는 무엇인가에 대한 의문이 든다.

일각에서는 실시간이라는 말이 고객과의 접촉이나 특정한 사업상의 사건에 즉각적으로 대응할 수 있는 시스템의 능력을 의미한다. 또 일부에서는 고객에게 즉각적인 대응을 할 수 있도록 하는 기술 기반의 CRM프로세스의 능력이라고 본다.

하지만 실시간이 무엇이든지 간에 대응의 질과 적절성을 높이는 것이 가장 중요하다고 본다. 사람들의 의사소통에서 신속한 양방향 메시지 교환이 중요하지만, 메시지 자체가 적절하고 의미가 있어야 하는 것처럼 말이다.

업계들이 ‘실시간’이라는 의미 속에 ‘적시’의 의미도 포함된다고 동의한다면, ‘실시간’이라는 말은 과연 어떠한 의미를 지니는가? 사업이 종류에 관계없이 가장 효율적이고 시의적절한 고객 솔루션은 적시(Real-Time) 의사소통에서 시작해야 한다. 이것은 실시간 엔터프라이즈 데이터 웨어하우스에 의한 분석력으로 가능해진다.

실시간 엔터프라이즈 데이터웨어하우스만이 상세하고 통합된 고객 스냅샷을 제공해서 대고객 의사소통에서 최대한의 적절성을 적시에 담보할 수 있기 때문이다.

그렇다면 실시간 데이터웨어하우스란 무엇인가? DM Review의 Micheal Haisten은 정보전달 측면에 초점을 맞춘 실시간 데이터 웨어 하우징의 정의를 다음과 같이 내렸다. “실시간 데이터에어하우징이란, 엔터프라이즈 수준의 데이터 스트림의 역사적, 분석적 요소이다. 이 데이터 스트림은 계속적이며 비동기적이며 멀티채널로의 전달을 지원한다. 이러한 데이터 연동은 오리지널 데이터가 쓰여진 직후에 발생하며, 자연적으로 발생하는 경우는 오직 선택에 의한 데이터 전송이나 전달되는 데이터의 사례를 바꾸기 위한 미세한 처리 시간 때문이다”

일부 분석가들은 실시간 데이터웨어하우스가 실제로 존재하는지에 대한 의구심을 가졌다. 이에따라 우리는 적절한 적시 메시지가 가능한지에 더욱 초점을 맞추고 있다. 그리고 어떻게 그런 메시지를 엔터프라이즈 웨어하우스에 의해 더 수익성 높게 지원하고 가능하게 만들 수 있는지가 우리의 관심사다.

Dorine Hoss는 DM Direct 2001년 10월 호에 기고한 글에 “데이터웨어하우스는 성공적인 CRM 이니셔티브의 선결요건이라는 인식이 높아지고 있다”고 하면서, 데이터웨어하우스와 CRM간의 중요성을 강조했다. 이것은 기업이 실시간 엔터프라이즈 데이터웨어하우스를통해 적시 커뮤니케이션을 하는 능력이 얼마나 중요한지를 가리킨다. 이와 관련, 가트너는 실시간 엔터프라이즈(RTE)란, 최신의 정보를 사용해서 핵심 비즈니스 프로세스의 관리와 실행 지연을 점차적으로 없앰으로써 경쟁력을 높이는 기업을 의미한다고 정의 내렸다.

적시, 실시 개념을 잘 이해하는 것은 중요하다. 왜냐하면 기업의 성공은 결국 한 가지로 귀결되기 때문이다. 즉 기업이 고객들과 지속적이고 의미있으며 높은 수익을 낳는 대화를 하고 이를 관리하는 능력이 있는지 여부이다. 그리고 모든 고객과의 대화에서 중요한 것은 대화의 질, 최신성, 또한 이해의 깊이이다. 즉 적시에 의미가 있는 대화를 하는가 여부이다.

Theodore Zedlin은 그의 저서 ‘삶을 바꾸는 대화(Conversation; How Talk Can Change Our Lives)’에서 “대화를 통해 우리는 모든 인간의 다면성과 직면하게 된다”고 썼다. 이것은 모든 인간의 대화, 심지어는 기술로 가능해진 대화에도 적용되지 않는가? 적시에 이루어지는 의미있는 기업과 고객과의 대화는 기업의 성패를 좌우할 수 있다고 믿는다.

따라서 기업들은 자신들의 메시지를 좀더 고객들에게 의미있고 흥미롭도록 해야 한다. 고객들은 “소비자가 기업과 대화하게 만들고 싶다면 뭔가 이미있는 것을 전달하라. 과거와는 다른 흥미로운 메시지를 전달하라”라고 요구하고 있다. 우리는 기술을 이용하여 바로 이 요구를 만족시킬 수 있다. 또한 이러한 요구에 합당되는 메시지를 적시에 전달할 수 있으며, 이것이 바로 우리가 추구하는 실시간 기업의 모습일 것이다.